Você já parou para pensar em quantas oportunidades são perdidas por uma questão de timing (ou da falta dele!)? A Followize arregaçou as mangas e foi entender, na prática, como o tempo de resposta pode impactar a conversão em vendas.
Seu funil de vendas está funcionando direitinho, o trabalho de marketing digital está rolando legal e todo dia tem leads caindo no seu pipeline. Mas, por algum motivo, as vendas não parecem acompanhar o mesmo ritmo em seus fechamentos mensais.
Bom, o primeiro passo é investigar com olhos de águia quais erros podem estar prejudicando esses resultados. E o segundo é analisar um item muito importante – e tantas vezes menosprezado – para o sucesso em suas vendas: o seu tempo de resposta!
A Followize arregaçou as mangas e foi entender, na prática, como o tempo de resposta da equipe de vendas à um novo lead pode impactar a conversão em vendas para seus clientes. E a conclusão vai te surpreender!
O cenário
Antes de analisar o tempo de resposta, vamos contextualizar nosso cenário. Já explicamos aqui no blog algumas vezes quanto o inbound marketing trouxe vantagens para as empresas com o novo modelo e comportamento de consumo em que o consumidor vem até as empresas ao invés de uma empresa precisar laçar clientes por aí.
Logo, se um lead entra em contato com sua equipe, existe um índice genuíno de interesse para compra. E dali até a etapa de fechamento são apenas alguns passos para garantir mais uma conversão. No entanto, se esse atendimento não é eficiente na medida certa, você pode perder muito mais do que ganhar…
Essa lógica está diretamente relacionada ao seu processo comercial e metodologia de atendimento utilizada por sua equipe. Se você tem um processo bem definido e ações automatizadas, a chance de entrar em contato com mais agilidade é maior e seu lead tem melhores chances de chegar ao fechamento. Mas com um processo confuso e um atendimento lento, esse índice pode cair significativamente.
Desenhar um bom processo de vendas e um pipeline claro e objetivo podem ser fundamentais para garantir a assertividade em suas conversões. Além disso, acompanhar seus indicadores também pode ser um parâmetro importante para entender o quanto o tempo de resposta influencia no sucesso do seu processo comercial. Então vamos detalhar um pouco melhor este ponto a seguir.
A influência do tempo de resposta para a taxa de conversão
Para traçar um panorama transparente, filtramos todos os leads recebidos via Followize entre Janeiro e Junho de 2018 e segmentamos em quatro grupos de tempo de resposta aos leads: 24 horas, de 01 a 05 dias, de 05 a 10 dias e mais de 10 dias.
Com base neste filtro, encontramos os seguintes resultados:
Grupo 01
- Tempo de resposta: 24h
- Leads: 190.921
- Vendas: 15.598
- Taxa de conversão: 8%
Grupo 02
- Tempo de resposta: 1 à 5 dias
- Leads: 41.242
- Vendas: 1.688
- Taxa de conversão: 4%
Grupo 03
- Tempo de resposta: 5 à 10 dias
- Leads: 5836
- Vendas: 371
- Taxa de conversão: 6%
Grupo 04
- Tempo de resposta: mais que 10 dias
- Leads: 10.483
- Vendas: 481
- Taxa de conversão: 4%
A partir de uma rápida análise gráfica das conversões, fica evidente que um tempo de resposta mais curto garante uma taxa de conversão muito mais elevada do que longos prazos de retorno. O grupo com tempo de respostas de até 24 horas registra o dobro de conversão dos parâmetros que reúnem 01 a 05 dias ou mais de 10 dias.
Em um padrão fora da curva, o grupo 03 – de 05 a 10 dias – também se destacou com 6% de conversão, o que pode ser um indicativo de apoio ao amadurecimento de alguns leads na jornada de compras.
Claro que nesta análise estamos falando de dados gerais com leads coletados em clientes de diferentes perfis e segmentos, mas isso comprova de modo ainda mais enfático o quanto um tempo de resposta ágil pode ser valioso para o seu fechamento. A concentração de maior taxa de conversão no período de até 24 horas chancela a máxima de que o bom e rápido atendimento podem ser o primeiro ponto de atração e fidelização para novos clientes em sua empresa.
E se você mantiver essa prática durante todo o ciclo de vida do seu cliente, até mesmo os outros KPIs de sua empresa poderão apresentar melhores índices no momento de análise. Ou seja, tudo começa no processo comercial e na boa atuação do seu time.
O equilíbrio para o sucesso
Sempre é bom relembrar que cada empresa tem seu próprio perfil e os leads podem ter comportamentos muito particulares. Da mesma forma que você pode trabalhar com um ciclo de vendas curto, produtos ou serviços com um ciclo de vendas mais longo também podem ter características diferentes. Mas existe algo que nunca muda: a primeira impressão sempre é que a fica.
Por isso é tão evidente que um tempo de resposta positivo e breve no primeiro contato com o lead pode impactar diretamente na sua taxa de conversão, não importa qual seja o ciclo de venda que sua empresa tenha em mãos para trabalhar. E acredite: não é tão difícil assim conquistar essa vitória!
Se você ainda não tem um bom processo comercial definido, este é o seu ponto de atenção. Busque criar uma sistemática que funcione, seja simples e eficiente. E conte com ferramentas para apoiar seu time na melhor automatização possível desse processo. Um software de gestão de leads, pode exemplo, pode ser um apoio essencial para que o seu índice de tempo de resposta ao lead se eleve. Esse tipo de ferramenta permite que você programe a distribuição automática dos leads entre seus vendedores e envie alertas sempre que um novo lead for identificado, apoiando o trabalho do time comercial para manter a agilidade no atendimento aos interessados.
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