Antes de chegar à etapa onde o cliente decide ou não adquirir um carro novo, ele passa por várias etapas. Essas etapas fazem parte da sua jornada de compra. E quando um vendedor acompanha essa jornada, sabe quando a abordagem deve ser feita, o que aumenta as chances de fechar a venda.
Quanto tempo leva para você escolher comprar ou não um pacote de chicletes no caixa do supermercado? Por se tratar de um produto que não custa mais do que 2 ou 3 reais, certamente essa não deve ser uma decisão que leva tanto tempo para ser tomada, pois não há grandes considerações a serem feitas.
Por outro lado, quanto tempo você já levou ou levaria para comprar um carro? Aqui a coisa muda de figura. É preciso reconhecer que um carro é, de fato, algo necessário nesse momento, avaliar os prós e contras, conhecer as opções, pesquisar preços, entender qual é a melhor escolha entre novo e semi-novo, e por aí vai.
Ainda usando o exemplo do carro, um lead que chega no site de uma empresa que vende automóveis pode estar na etapa de descoberta, ou seja, ele pode não ter certeza de que quer mesmo um carro, ou na etapa de decisão, quando ele sabe que quer um carro e só precisa escolher qual irá comprar.
O caminho percorrido pelo consumidor, do momento em que ele não sabe se quer um carro, até o momento que ele decide que irá comprar um automóvel, é chamado de jornada de compra no setor automotivo. O papel das empresas desse segmento é saber identificar em que lugar da jornada o lead está para que possam agir de forma a conduzi-lo até a conversão.
A seguir conheceremos um pouco melhor os estágios de uma jornada de compras e como você pode otimizar suas ações para aumentar as vendas.
E não esqueça de complementar sua leitura com este material sobre o panorama das concessionárias no Brasil em 2019.
1. Ofereça conteúdos para cada etapa da jornada
Até chegar à etapa de decisão, o lead passa por várias etapas, cada uma com a sua importância dentro na jornada de compra. São elas:
- Aprendizado e descoberta: o consumidor ainda está 100% certo de que precisa um carro ou de que essa compra atenderá de fato às suas necessidades.
- Reconhecimento do problema: na dúvida, o consumidor passa a estudar um pouco mais sobre o assunto, busca conteúdo a respeito e identifica que talvez ele precise sim de um carro.
- Consideração da solução: aqui a pesquisa muda de figura, o consumidor já sabe que precisa e agora começa a buscar por ofertas de carro e lojas especializadas.
- Decisão de compra: com vários resultados de busca em mãos, o consumidor passa a observá-los com mais atenção, levando em conta os prós e contras para decidir com quem vai fechar a compra.
O papel da área comercial da empresa do setor automotivo é estar presente em cada uma dessas etapas e não somente na decisão de compra. Podemos chamar isso de “vender antes de vender”. A partir da etapa de aprendizado e descoberta, a empresa tem uma chance de ouro nas mãos: conquistar aos poucos a confiança do lead.
Uma forma muito eficaz de fazer isso é por meio da criação de conteúdo específico para cada etapa da jornada. Dessa forma, é possível mostrar ao lead que você entende o dilema dele, sabe quais são as suas dúvidas e pode ajudar a responder cada uma delas. Assim como um amigo ou uma figura de confiança (autoridade).
Por exemplo, se Pedro está na etapa de descoberta, ele ainda não tem certeza se quer ou não comprar um carro. Você, como empresa do setor automotivo, deve oferecer conteúdos do tipo “Carro ou Uber: qual meio de transporte vale mais a pena?”.
2. Seja ágil no momento do atendimento
A ascensão da internet, e das conexões cada vez mais rápidas, trouxe consigo também uma mudança muito grande na maneira como é vista a comunicação. Ninguém sabe esperar. Estamos vivendo algo chamado por especialistas como a cultura do imediatismo.
O objetivo aqui não é entrar no mérito da questão, abordando os benefícios ou malefícios disso, mas sim trabalhar em cima de fatos. Se as pessoas não sabem esperar e a demora no atendimento é considerada ruim por elas, o papel das empresas é ser o mais ágil possível.
“Como oferecer um atendimento mais ágil?” a resposta é: apostando em ferramentas capazes de automatizar esse processo. Hoje, existem chats de atendimento como o Omnize e o JivoChat que, integrados a uma ferramenta de Gestão de Leads, assunto que abordaremos mais adiante, dão início ao atendimento de forma imediata para que depois esses leads sejam devidamente distribuídos à equipe de vendas.
3. Quebre objeções
Na etapa de consideração, o lead já sabe que precisa de um carro e começa a pesquisar as opções disponíveis no mercado. Nessa fase da jornada de compra, ele está em dúvida entre as empresas X, Y e Z – uma delas vai se sair melhor na análise feita pelo lead e será escolhida.
Sendo assim, investir tempo em argumentos que sirvam para quebrar qualquer objeção que o lead venha a ter sobre a sua empresa é algo extremamente válido. Aqui é possível apostar em abordagens mais incisivas como landing page, download de materiais, e-mail com voucher de desconto e até mesmo ligações.
Apostar em técnicas de inbound sales no setor automotivo também é uma tendência que muitas empresas têm adotado para tornar o processo mais prático, econômico e eficiente para sua empresa.
4. Controle seu pipeline e automatize os processos comerciais
Para evitar ao máximo erros no acompanhamento da jornada de compra no setor automotivo, é preciso padronizar esse processo. A melhor forma de fazer isso é por meio do apoio de uma ferramenta específica para Gestão de Leads, como Followize.
Ao implantar essa ferramenta na sua empresa, é possível acompanhar a jornada de compra de cada lead, tomar ações mais assertivas para a conversão, definir prazos específicos para abordagem e follow-up, e ter acesso a todas as informações de cada contato de forma simples, com poucos cliques, sem deixar nada passar.
Além disso, uma das funções da ferramenta consiste em emitir alertas indicando que determinado lead avançou um estágio na jornada. Isso ajuda a evitar que qualquer lead, novo ou antigo, acabe sendo “abandonado” no funil de vendas.
Sabendo de tudo isso, e aplicando ao menos boa parte dessas dicas, não há dúvidas de que o índice de conversões na sua empresa tem tudo para crescer. Solicite uma demonstração da ferramenta de Gestão de Leads, passe a acompanhar de forma padronizada a jornada de compra no setor automotivo e acelere os seus resultados!
