Descubra tudo sobre a cultura customer centric para desenvolver um ambiente empresarial que realmente pensa e trabalha para satisfazer o consumidor.
O consumidor moderno está cada vez mais exigente. Pelo menos é isso que diz uma pesquisa recente da Zendesk, revelando que 80% dos consumidores trocariam de empresa após uma experiência ruim de atendimento.
E com números “assustadores” nesse sentido, é importante criar uma cultura que realmente pensa no cliente e o coloca como centro das atenções. No entanto, também é preciso ressaltar que esse comportamento precisa ser realizado por toda a empresa.
É desse modo que surge a cultura customer centric, onde o consumidor realmente é prioridade de todas as áreas, que trabalham duro para satisfazê-lo. Porém, não é fácil atingir a excelência e, por isso, preparamos um conteúdo sobre o tema para ajudar na conscientização e implementação dessa cultura.
O que é a cultura customer centric?
A cultura customer centric é uma estratégia de negócios focada em atender plenamente os clientes de uma empresa. Dessa maneira, qualquer decisão precisa considerar as consequências para o consumidor, evitando que processos ruins sejam adotados e, da mesma forma, maximizando os acertos e a satisfação da base.
Mas, como podemos imaginar, não é fácil agir dessa maneira. Pensar no cliente é uma coisa, enquanto adaptar a empresa para esse pensamento — e intenção — são atitudes bem mais distantes e complexas. Por isso, é preciso trabalhar algumas áreas para facilitar o desenvolvimento de uma cultura customer centric.
Mas antes das dicas de adoção, vamos conhecer a importância dessa estratégia.
Qual é a importância de uma cultura customer centric?
A cultura customer centric é vital para o mundo atual, onde os consumidores têm cada vez mais escolhas e oportunidades de consumo. Ou seja, mesmo uma pequena experiência ruim pode fazer o cliente mudar de empresa rapidamente. Portanto, essa volatilidade precisa ser combatida.
Além disso, o foco no cliente é muito lucrativo, como revelou um estudo recente da Redweb. No relatório da empresa, 73% das empresas que tinham melhor desempenho financeiro trabalhavam diariamente para satisfazer totalmente a sua base de clientes.
Ou seja, não é apenas uma questão de necessidade. Colocar o cliente no centro dos negócios é um movimento bastante saudável para o futuro da organização.
Dicas práticas para colocar o cliente no centro da sua cultura
E agora que você entendeu o que é a cultura customer centric, além da sua importância, é hora de tirar os planos do papel. Para isso, você vai precisar adotar alguns comportamentos na rotina da sua empresa. Vamos conferir 6 passos para isso:
1. Entenda profundamente quem é o seu consumidor
A completa compreensão do seu cliente é essencial para desenvolver a cultura customer centric. É a partir dela que todas as áreas poderão agir de forma proativa e eficaz para a resolução das dores do consumidor.
Desde o suporte até o time comercial, além do sucesso do cliente, entre outros departamentos, toda a empresa poderá se beneficiar da compreensão do consumidor. Inclusive, esse entendimento também vai ajudar a aumentar as conversões e melhorar os resultados de negócio.
2. Treine os colaboradores regularmente
Após a compreensão do perfil do consumidor, suas necessidades e desejos, é hora de preparar os colaboradores para agirem. E aqui o treinamento focado no consumidor deve ser recorrente e exaustivo, pois só assim uma cultura customer centric será consolidada.
Outro ponto importante, além do treinamento, é o aprendizado pelas experiências do dia a dia. Como a equipe está resolvendo o problema do cliente no mundo real? Quais são os processos que conduzem a empresa por esse caminho?
O treinamento é sempre importante, bem como as atitudes do dia a dia que também ajudam a consolidar essa cultura de foco no consumidor.
3. Desenvolva uma excelente rotina de atendimento
O bom atendimento é o primeiro passo para consolidar uma cultura customer centric. E por bom atendimento, estamos falando dos contatos que vários colaboradores (e áreas) podem ter com seu público. Suporte, vendas e até o time de marketing precisam estar preparados para encantar nessa hora.
Principalmente quando falamos do time comercial, é fundamental prezar pelo bom atendimento, pois isso impacta imensamente nas conversões. Nesse ponto, nada de só querer vender. Prepare a equipe para atender com excelência e conduzir naturalmente o lead para venda se essa for a melhor saída para todas as partes.
4. Resolva completamente a dor do cliente
Se você já descobriu profundamente quem é a sua persona, treinou os colaboradores e desenvolveu uma excelente rotina de atendimento, é hora de resolver completamente a dor do cliente.
E aqui, novamente, estamos falando de todas as áreas da empresa. Marketing, vendas, suporte e, principalmente, a alta gestão precisam trabalhar diariamente para criar produtos e serviços que resolvem problemas.
De nada adianta ter um atendimento excelente se aquilo que você vende deixa a desejar. Então, nada de empurrar uma compra apenas pelos números. Tenha foco em realmente auxiliar o consumidor.
5. Colete feedbacks e não pare de evoluir
O penúltimo passo para ter sucesso na criação de uma cultura customer centric é a coleta de feedbacks. As opiniões dos clientes podem ser bem valiosas para uma empresa que está buscando se adaptar às necessidades dos consumidores.
Então, aqui a recomendação é usar todo o conhecimento obtido para não parar de evoluir. Ouça o que os clientes têm a dizer, mas não fique somente nesse passo. Considere mudanças e melhorias reais com base na percepção do público.
Com isso, a empresa conseguirá evoluir em todos os aspectos e, por consequência, conquistará resultados melhores.
6. Use a tecnologia como grande aliada
Por último, temos a tecnologia como grande aliada na construção de uma cultura customer centric. Uma plataforma de gestão de leads, por exemplo, vai nos fornecer muitos dados dos contatos que ainda não se tornaram clientes.
Já a análise da base, por meio de relatórios gerenciais, vai proporcionar uma visão macro dos consumidores. Além disso, outras ferramentas tecnológicas podem ajudar nesse processo de descoberta, gerando insumos para facilitar a implantação da cultura centrada no cliente.
E se você gostou desse conteúdo e realmente quer desenvolver uma cultura focada no consumidor, não deixe de ler outros artigos para melhorar a gestão empresarial e, assim, coletar resultados melhores:
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