Descubra a importância das pesquisas de satisfação do cliente para o consumidor e empresas que buscam a excelência no atendimento e melhoria contínua.
“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.” dizia a frase inesquecível de William Edwards Deming, um grande estatístico norte-americano que viveu no século passado.
Essa frase, completamente atemporal, vale para qualquer área dos negócios modernos. Quando falamos de excelência, temos que buscar os dados para mostrar se as ações estão surtindo algum efeito. Portanto, é impossível atingir a excelência sem informações que pautem as ações.
Falando especificamente do atendimento, atualmente existem vários indicadores que permitem o gerenciamento contínuo das ações da área. São métricas essenciais que mostram o quão satisfeito está a base de clientes e, da mesma forma, possibilitam a evolução contínua da equipe.
Sendo assim, para demonstrar a importância das pesquisas de satisfação do cliente para as duas pontas, consumidores e empresas, montamos um conteúdo especial para listar 5 motivos essenciais para apostar nesse recurso.
Boa leitura!
Principais técnicas de pesquisa de satisfação do cliente
Antes de abordarmos a importância da pesquisa de satisfação do cliente para as duas pontas, precisamos conhecer as principais técnicas desse assunto. São estratégias amplamente utilizadas pelos melhores profissionais de atendimento. Confira:
Customer Effort Score
O Customer Effort Score (Nível de Esforço do Cliente) tem como objetivo entender se um produto/serviço vendido corresponde às expectativas do consumidor. Ou seja, se não houve nenhum problema na utilização do que foi comprado, então o nível de esforço do cliente foi baixo — e isso, obviamente, aumenta a satisfação em longo prazo.
Customer Satisfaction Score
Também conhecida pela sigla CSAT, como o nome sugere é um indicador responsável por medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido. Dessa forma, é possível identificar se a área de atendimento, suporte ou customer care estão cumprindo seu papel na empresa.
Assim, uma vez que o Customer Satisfaction Score seja conhecido, o departamento de atendimento pode agir para melhorá-lo, se essa for a necessidade.
Net Promoter Score
O NPS é medido em uma escala que vai de 0 até 10, onde 0 é probabilidade mais baixa e, obviamente, 10 a probabilidade mais alta de recomendar o produto ou serviço para terceiros.
É um dos indicadores mais utilizados para medir a satisfação do consumidor, apesar de não ser o único.
Expectativa versus percepção
Na expectativa versus percepção temos uma comparação simples, apesar de eficiente, sobre a satisfação que um consumidor tinha antes e depois da compra. Com isso, é possível entender se o produto/serviço entregou o que realmente prometeu — ou se necessita de ajustes em algum ponto.
Chance de repetir a compra
Por último, temos um indicador importante e que demonstra a satisfação imensa da base de consumidores. A chance de repetir a compra mostra se os esforços empresariais estão surtindo efeito, já que consumidores recorrentes reforçam a qualidade de um produto.
Então, esse indicador também precisa ser considerado para entender o comportamento do consumidor — em conjunto com os outros que fornecemos aqui — para proporcionar a melhoria contínua à empresa.
Dito isso, vamos conhecer como as pesquisas de satisfação podem ajudar uma organização. Confira os 5 itens, logo abaixo:
1. Identificar erros
O primeiro ponto, vital para a continuidade empresarial, é a possibilidade de utilizar a pesquisa de satisfação do cliente para identificar erros que possam colocar o negócio em risco. Aqui, a ideia é reduzir falhas de processo, ou de um produto/serviço que está no mercado.
Portanto, o consumidor que participa das pesquisas de satisfação ajuda imensamente a empresa a evoluir e, da mesma maneira, possibilita o retorno de produtos/serviços de alta qualidade para o mercado.
2. Melhorar os processos
Como falamos no início do conteúdo, a medição é a ação que possibilita uma gestão consciente dentro de uma empresa. Assim, as pesquisas de satisfação do cliente são medições claras e extremamente importantes para a melhoria de processos.
Sejam processos que estão falhando, e precisam de mais urgência, ou processos bons e que não atingiram seu potencial máximo, é fato que o feedback do cliente é essencial nessa hora. É com base na percepção do consumidor que o negócio pode evoluir de várias formas possíveis.
3. Otimizar os recursos
Empresas de alto desempenho comercial — normalmente — conseguem otimizar seus recursos para fazer mais com menos. Ou seja, tanto no sentido de tempo ou dinheiro gasto para uma atividade, essas empresas extraem seu maior desempenho com ações assertivas e que atingem resultados excepcionais.
Para isso, podem contar com as pesquisas de satisfação do cliente para visualizar quais pontos merecem atenção plena — considerando os resultados que produzem — e quais itens merecem atenção em um segundo momento.
4. Fidelizar os clientes
O penúltimo item da nossa lista é um objetivo que toda empresa deseja: a fidelização dos clientes. E isso é importante para criar consumidores que atuam como divulgadores do produto/serviço que a companhia oferece.
Ou seja, fidelizar os clientes garante uma base de consumidores fiéis e recorrentes, mas também aumenta as chances de crescimento da base. E isso, felizmente, pode ser feito a partir do processo contínuo de coletar informações dos consumidores e transformá-las em melhorias reais para os mesmos.
5. Gerar novos negócios
Por último, em nossa lista de motivos para apostar nas pesquisas de satisfação dos clientes, temos uma consequência muito positiva para negócios que ouvem a sua base e transformam os feedbacks em ações práticas: a geração de novos negócios.
Como falamos no item anterior, a fidelização da base ajuda a aumentar a reputação da empresa e sua percepção perante o mercado. Assim, o alcance e força da marca permitem que novos consumidores sejam atraídos com o mínimo de esforço possível, o que é extremamente positivo para a companhia como um todo.
Portanto, investir na área de atendimento — também conhecido como customer care — é uma estratégia indispensável para tratar bem os atuais consumidores, mas também para gerar novos negócios e tornar a empresa cada vez mais competitiva.
Então, seja respondendo pesquisas de satisfação, ou implantando na empresa, a equipe de atendimento deve ser vista como um recurso estratégico e indispensável para o futuro dos negócios.
Nosso compromisso com a qualidade na Followize
É claro que numa pauta tão importante não poderíamos deixar de frisar as práticas que temos trabalhado na Followize como parte de nosso compromisso em oferecer soluções cada dia melhores para nossos clientes.
Por isso, frequentemente temos realizado pesquisas de satisfação com nossos usuários para avaliar a percepção sobre pontos como nosso atendimento, sistemas e possíveis melhorias que podemos aplicar em todo processo para tornar o seu dia a dia muito melhor.
Muita coisa por aqui já está mudando e outras inovações virão! Mas cada uma delas tem sido cuidadosamente elaboradas para traduzir uma eficiência prática nos relacionamentos, nos resultados da sua gestão de leads e no crescimento da sua empresa.
Por isso, ao ser abordado por uma de nossas pesquisas, participe! É muito importante te ouvirmos para saber se estamos indo bem e no que precisamos melhorar. Um detalhe rapidinho que pode fazer toda diferença para os benefícios que você terá a cada dia com a Followize como parceira.
Contamos com você!
