Entenda como a gestão de clientes pode entregar além das expectativas e fidelizar
Fazer a gestão de clientes soa como malabarismo? Enquanto se dedica a um lead, o restante fica desassistido ou a equipe comercial perde o timing do negócio? Embora o gerenciamento através do seu feeling possa funcionar em alguns momentos, exige um esforço muito grande para manter tudo sob controle, mas não precisa ser assim. A relação entre empresa e clientes pode ser otimizada através do uso de um software para gestão de leads, proporcionando eficiência comercial a qualquer negócio. Da prospecção ao pós-vendas, colocar o cliente no centro de tudo traz benefícios e você vai descobrir como fazer isso da melhor maneira.
Como funciona a gestão de clientes
Implementar a gestão de clientes se tornou um diferencial competitivo de mercado e impacta diretamente no aumento, ou não, do faturamento. Captar, reter e fidelizar clientes exige conhecimento sobre técnicas que melhorem a relação com a clientela para obter sucesso nas vendas.
Se por anos os produtos ou serviços foram colocados no foco, agora faz todo o sentido estabelecer uma relação com o consumidor, afinal, temos muita variedade disponível no mercado. Exigentes e independentes, os consumidores querem ser valorizados. E nessa disputa, o que distingue uma marca da outra é a capacidade de fazer a gestão de clientes com inteligência.
Para iniciar nesta jornada, alguns passos devem ser considerados. Acompanhe quais são eles:
1 – Conheça o cliente
Se você não sabe qual cliente buscar, qualquer cliente serve. Será? Adiante veremos quais os impactos desta péssima decisão para a gestão de clientes.
Desde o primeiro contato com o lead, a gestão de clientes eficaz contempla um amplo detalhamento sobre quais são os hábitos e necessidades do consumidor com a construção da persona. Com estas informações, se relacionar e se comunicar com os clientes se torna mais assertivo para estabelecer uma conexão. O atendimento personalizado gera uma experiência diferenciada e favorece a fidelização. Tudo o que estamos buscando, não é mesmo?
2 – Impeça a evasão de clientes
Além de entender e reforçar os motivos que levam os clientes a optarem por seu produto ou serviço, é responsabilidade do departamento comercial analisar o que tem feito os clientes não fecharem negócio ou não se tornarem clientes de recorrência.
Qualquer indício ou feedback deve ser considerado, pois é incomum ter um cliente que abandona uma compra sem explicação. Avalie desde a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, prazos de entrega, possibilidades de pagamento, entre outros. Ao descobrir para qual concorrente seu prospect ou cliente migrou, pesquise quais os diferenciais e trace estratégias para aprimorar os negócios.
Mas também precisamos considerar o momento de desistir do cliente. Você não leu errado. Sabe aquele lead que não avança pelas etapas do funil de vendas e não representa uma oportunidade de negócio? Pois é. Perder tempo com ele pode sair muito caro. Foque naqueles que realmente estão alinhados à estratégia e que merecem sua atenção.
Se você ainda não foi convencido de que esta é uma opção tangível, imagine vender uma solução a um cliente que está fora do perfil. É insatisfação na certa e a taxa de churn (quantidade de clientes que abandonam a empresa) cobra seu preço.
3 – Follow up de sucesso
Quando a venda não é concluída em um primeiro contato, fazer um follow up promove a gestão de clientes de maneira eficaz. A estagnação no funil de vendas que citamos anteriormente pode ser contornada através do contato via e-mail, telefone ou visitas presenciais.
Para obter a conversão do lead, existem diversas técnicas de aquecimento do contato até chegar ao momento de decisão de compra. Documente todas as possibilidades e coloque-as em teste para encontrar a que mais faz sentido ao seu negócio. Manter os follow ups atualizados é uma maneira de dar sequência ao processo de vendas, agilizando o fechamento do negócio.
Quando falta agilidade na localização das informações por parte da equipe, considere implantar um CRM que centralize os dados e possa combiná-los com inteligência para favorecer seu negócio.
4 – Alinhe as expectativas
Desde a primeira oportunidade você deve conquistar o consumidor e estabelecer um relacionamento transparente. Você tem a capacidade de entregar exatamente o que o cliente busca? Soluções, qualidade, prazos, formas de pagamento: tudo precisa ser muito bem especificado para que não haja qualquer frustração. Agir pelo olhar do consumidor sempre traz mais segurança de que a gestão do cliente foi posta em prática e agrega valor ao negócio.
5 – Faça um pós-vendas de respeito
Relacionamentos duradouros são baseados nos detalhes. Para uma gestão de clientes que tenha vida longa, o pós-vendas tem que agir com responsabilidade e humildade. Sim, porque nem tudo são flores neste processo. Assumir os erros quando surgirem as críticas traz ainda mais confiança. Corrigi-los, também.
O ideal é estabelecer que, após um período, a equipe comercial possa retomar o contato para entender os pontos positivos e negativos da compra. O feedback te apoia na construção de um argumento de vendas ainda mais consistente em uma próxima venda. Solicite, se possível, uma avaliação, afinal, indicações rendem novos clientes.
Quem sabe um cliente inativo não seja reativado e volte a gerar receita? Pois é, pode ser uma oportunidade de informar o lançamento de um produto, conferir descontos e realinhar as expectativas para manter uma experiência marcante ao consumidor.
6 – Cliente fiel
A relação de parceria entre empresa e cliente deve ir além do lucro que se objetiva através da venda. Na estratégia de gestão de clientes o consumidor de seu produto ou serviço permanece fiel quando é colocado no centro das atenções. Desenvolver ações exclusivas de acordo com o momento de compra do cliente encanta e fideliza.
Tenha a tecnologia como aliada para entender tudo sobre os clientes, organizar as tarefas comerciais, controlar o relatório de vendas e personalizar o atendimento.
Quer mais vantagens do uso de uma ferramenta para gestão de clientes? Veja só:
- Monitoramento das negociações em tempo real;
- Melhor previsibilidade de resultados;
- Identificação dos motivos para perdas de oportunidades;
- Prospecção e qualificação mais ágeis;
- Segmentação mais eficiente;
- Tomadas de decisão mais assertivas.
Garantir um acompanhamento 360 graus da jornada do cliente para antecipar desejos e necessidades, compreender o comportamento dos clientes, elaborar campanhas de marketing mais certeiras e garantir maior taxa de satisfação, retenção e fidelização de clientes é com a Followize.
Quem deseja fechar mais negócios em menos tempo, gerenciando vendas a qualquer hora e lugar precisa de uma solução completa voltada à gestão de clientes. Agende uma demonstração para entender como nossa solução traz resultados consolidados. A forma como você se relaciona com os clientes pode ser potencializada a partir de agora!
