A gestão de leads é uma das áreas mais importantes para qualquer empresa, que busca aumentar suas vendas e expandir seus negócios, prestando um atendimento rápido e qualificado aos clientes.
Se você trabalha com vendas, provavelmente já ouviu falar sobre como reduzir o tempo médio de atendimento dos leads, ou TMA. Esse indicador é fundamental para a gestão de leads, e pode ter um grande impacto na taxa de conversão e nas vendas de qualquer negócio.
Nós aqui da Followize, começamos a falar sobre é o Tempo Médio de Atendimento, vale a leitura. Porém neste post, vamos detalhar com maior riqueza de detalhes, como você pode usar essa métrica para melhorar sua estratégia de vendas.
O que é o Tempo médio de atendimento, ou, TMA e como ele é calculado?
O tempo médio de atendimento dos leads, ou TMA, é um dos principais indicadores utilizados na gestão de vendas e pode ser determinante para o sucesso de qualquer empresa que busca aumentar vendas.
O TMA, representa o tempo médio que a equipe de vendas leva para responder às solicitações dos leads, desde o momento em que recebem uma mensagem, até o momento em que enviam uma resposta satisfatória ao potencial cliente.
A importância de entender o TMA – Tempo Médio de Atendimento do seu time, vai além de traçar estratégias de melhorias. Saber o TMA do seu time, é entender se os seus colaboradores estão com dificuldades, se o fluxo de clientes está alto, ou, se a complexidade de atendimento pode atrapalhar nos demais clientes que aguardam na fila.
O cálculo do TMA, pode variar de acordo com a metodologia utilizada. Geralmente é calculado dividindo o tempo total de atendimento, pelo número total de atendimentos realizados durante um período específico.
Ou seja…
TMA = tempo total em espera* + tempo de conversa + tempo pós-atendimento / total de chamados atendidos
Como reduzir o tempo médio de atendimento, é importante para a gestão de vendas?
Ao lado de outras taxas e indicadores, o tempo médio de atendimento dos leads, ou TMA, é um dos indicadores mais importantes na gestão de vendas. Pois está, diretamente relacionado, à satisfação do cliente e ao sucesso do seu processo de vendas e atendimento. O TMA, mede a eficiência da equipe de vendas em responder às solicitações dos leads, o que pode influenciar significativamente a probabilidade de conversão.
Além disso, poder medir o tempo que um cliente espera por um primeiro atendimento, pode trazer insights, como, por exemplo, utilizar uma ferramenta omnichannel para facilitar com respostas automáticas. Essa estratégia, acalma o cliente para que ele não desista da sua empresa, ou, para que ele conheça os caminhos de onde ou com quem ele deve falar.
Como reduzir o TMA e melhorar a eficiência no atendimento dos leads
Reduzir o TMA, é essencial para melhorar a eficiência do atendimento aos leads, e aumentar as chances de conversão em vendas. Nesse sentido, existem diversas estratégias que as empresas podem adotar para reduzir o TMA, e melhorar o processo de atendimento aos leads.
Afinal, você já deve ter atendido um cliente que queria falar sobre boletos e você não conseguia ajudar, porque é de vendas, não é?
Então, pensar em algumas estratégias para reduzir o TMA em sua operação, e deixar o atendimento dos leads que entram em contato com sua empresa, é algo totalmente necessário.
E algumas dessas estratégias são:
Investir em treinamento da equipe: É importante, que a equipe de vendas, esteja preparada para responder rapidamente e de forma satisfatória às solicitações dos leads. Portanto, investir em treinamento e capacitação pode ajudar a reduzir o TMA e melhorar a eficiência do atendimento.
Crie um processo de atendimento eficiente: Estabeleça um processo de atendimento eficiente, que permita à equipe de vendas responder rapidamente. Isso pode incluir a definição de prazos de atendimento, a criação de scripts e até mesmo a adoção de ferramentas de gestão de leads.
Utilize ferramentas de análise de dados: Utilize ferramentas de análise de dados, para monitorar o desempenho da equipe e identificar oportunidades de melhoria no processo de atendimento. Isso pode incluir, a análise do TMA, ou do número de leads atendidos por dia, entre outras métricas.
Ao adotar essas estratégias, as empresas podem reduzir o TMA, e melhorar a eficiência do atendimento aos leads. Além disso, essas estratégias podem ajudar a melhorar a satisfação do cliente, contribuindo para o sucesso de toda operação.
Dicas para melhorar a qualidade de tempo médio de atendimento
Lembre-se, não existe receita de bolo, um número que diga qual o tempo ideal, mas sim, um processo alinhado, métricas estipuladas e ferramentas que te ajudem a solucionar um dos principais desafios das empresas: realizar contatos ágeis, eficientes e com a máxima qualidade.
Pensando nisso, reunimos algumas dicas para melhorar a qualidade do atendimento aos leads:
1 – Use ferramentas de atendimento omnichannel;
2- Tenha uma seção de perguntas e respostas de fácil acesso para o seu time, facilite o atendimento deles;
3- Integrações com plataformas de telefonia te trazem facilidade e manter as gravações no histórico do seu lead;
4- Aplique treinamentos com frequência; colaboradores capacitados trabalham melhor;
5- Ouça seu pessoal, entenda quais são as principais dificuldades e realmente mostre mudanças;
6- Campanhas de incentivo para melhoria no tempo de atendimento podem ser bem bem recebidas;
7- Feedback mensal individual, sorteie um cliente aleatório e avalie junto com o seu colaborador.
Como usar o CRM para reduzir o Tempo médio de atendimentos da equipe de vendas
Atualmente com a evolução da tecnologia, as empresas têm cada vez mais opções para melhorar seus processos de vendas e atendimento.
E uma das ferramentas mais úteis para isso é o CRM (Customer Relationship Management), um software que permite gerenciar as interações com os clientes, acompanhar o histórico de compras, controlar o funil de vendas e etc.
O uso de um CRM pode ser a opção ideal, para melhorar a eficiência da equipe de vendas, veja como ele pode ajudar você.
Integração com canais de atendimento
Utilizando um CRM, é possível integrar todos os canais de atendimento, como e-mail, telefone e chat, em uma única plataforma.
Isso vai permitir que a equipe de vendas tenha acesso rápido e fácil a todas as informações relevantes sobre o lead, como histórico de compras e interações anteriores, o que pode ajudar a agilizar o atendimento.
Segmentação de leads
Com o CRM, é possível segmentar os leads de acordo com diversos critérios, como comportamento de compra, perfil e interesse. Essa segmentação pode ajudar sua equipe a priorizar os leads mais qualificados e a personalizar o atendimento de acordo com as necessidades de cada um.
Análise de dados
Com o CRM, é possível analisar uma grande quantidade de dados, e informações sobre os leads e o desempenho da equipe de vendas, identificando padrões e oportunidades de melhoria. Essa análise, pode ajudar a equipe de vendas a tomar decisões e a otimizar seu processo de vendas e atendimento.
Após entender melhor sobre o que é o TMA, e como ele pode impactar diretamente nos resultados de vendas de uma empresa. É essencial que os gestores do negócio, busquem soluções para reduzir esse indicador e melhorar a eficiência do atendimento aos leads.
Uma dessas soluções, pode ser a utilização de um CRM de vendas, que auxilia na organização e acompanhamento de todo o processo, desde a captação dos leads até o fechamento das vendas.
Conheça agora mesmo o CRM de vendas Followize, e descubra como ele pode ajudar sua empresa a reduzir seu TMA, e aumentar a eficiência da equipe comercial, possibilitando o crescimento dos negócios de forma sustentável.
