Com algumas técnicas básicas é possível otimizar os resultados do seu call center ou empresa de telecomunicação apenas agregando a gestão de leads como estratégia do seu processo comercial. Vem ver como isso é possível!
Oferecer soluções de telecomunicações ou atuar com serviços de call center no mercado atual, por si só, já é um enorme desafio. Basta identificar a ligação de um vendedor de operadora de telefonia que o usuário imediatamente dá aquele “ignorar” e segue sua vida sem olhar pra trás. E só quem está do outro lado do telefone sabe o quanto pode ser impactante uma recusa para bater as metas audaciosas do setor.
Agora imagine lidar com essa realidade por meio de um processo comercial que não flui com a eficiência necessária para amenizar os desafios e apresentar os resultados esperados…
Pois o grande ponto é que não precisa ser assim!
A transformação do mercado e do comportamento do consumidor moderno trouxeram inúmeras possibilidades para implementar novos gatilhos e técnicas à estratégia de vendas em uma telecom ou call center. O nome dessa pequena receita mágica atende por “gestão de leads”.
Utilizando o conjunto certo de estratégias que fazem parte do funcionamento de uma boa gestão de leads, o desgaste na relação empresa-usuário desaparece e os resultados começam a, finalmente, surgirem com mais agilidade. E a tecnologia ainda possibilita um reforço extra à essa estrutura, tornando o processo muito mais simples, dinâmico e funcional para os dois lados: operador e cliente.
“Hum… Isso está parecendo conversa de pescador…”
Não é não! É real e nós vamos te mostrar na prática com as 05 dicas a seguir. Se liga!
O consumidor mudou, e a comunicação também
Pois bem. Já sabemos que não é de hoje que a reputação de um call center não é das melhores, sendo capaz de gerar calafrios até mesmo nos mais tranquilos seres humanos. Mas essa talvez seja uma excelente oportunidade para sua empresa se destacar se fizer um bom trabalho, diferenciado e acima da média. Veja exemplos como Nubank e Netflix, por exemplo, que transformaram o atendimento ao cliente em seu grande trunfo de sucesso.
A verdade é que o mundo mudou, o consumidor já não é mais o mesmo e a comunicação que sua empresa precisa gerar também não.
Cair na ilusão de que apenas fazer ligações com scripts automáticos ainda é o caminho para gerar vendas nada mais é do que continuar dentro do óbvio. Mas é quando agimos fora da caixinha que os grandes resultados, de fato, surgem.
Na era em que poucas pessoas ainda usam o telefone como ferramenta de comunicação, adotando os aplicativos de mensagens instantâneas como grande centralizador do seu dia a dia para todo tipo de necessidade (do papo com os amigos ao agendamento médico), você ainda tenta fazer com que sua equipe chegue até seus leads via ligação telefônica? Algo está errado nesse processo, não?
Aproveitar as inúmeras vantagens do inbound marketing e do inbound sales para aplicar inovações no seu modelo de atendimento podem ser um excelente caminho para se destacar e fazer com o que o seu cliente venha até você ao invés de você ter que laçá-lo. Além de evitar o inconveniente de gerar uma centena de ligações não atendidas, você ainda consegue captar leads muito mais quentes, já que eles entram em contato já demonstrando interesse nos produtos ou informações que você ofertou.
Imagina aquela landing page caprichada e um bom trabalho de marketing digital trazendo leads muito melhor qualificados para sua equipe trabalhar? É um investimento de tempo e recursos bem mais proveitoso do que a captação à moda antiga.
Tecnologia desenvolvida para ajudar
Geralmente deixamos para falar de tecnologia como último tópico. Mas neste caso, o apoio das inovações tecnológicas é o ponto inicial para encadear o processo ideal da gestão de leads para empresas de telecom e call center.
Tudo começa no recebimento do contato (e aqui cabe um parêntese: se você trabalhou bem a dica anterior, o que chega até sua equipe é um lead muito mais maduro, preparado e com maiores chances de fechamento ao invés daquela prospecção fria e cheia de empecilhos). Se você tem um software de gestão de leads para telecom e call center, a distribuição dos contatos realizados acontece de forma dinâmica e imediata, fazendo com que o lead seja atendido rapidamente e fique o menor tempo possível em uma fila que pode gerar insatisfação e aquela primeira impressão ruim.
Com o seu atendente bem preparado e a par do processo comercial, que também será facilitado pela ferramenta, o lead terá uma experiência positiva e sua equipe poderá manter todo histórico de acompanhamento registrado, agendado o próximo follow up para dar continuidade ao processo. No dia marcado, o atendente recebe um alerta da tarefa e tem em mãos todos os dados que precisa para retomar o contato e caprichar no fechamento. Resultado: ponto para o time comercial que conseguiu mais um resultado na contribuição das metas, para a marca que deixou uma experiência positiva e para a empresa, que continua em pleno crescimento.
Enquanto tudo isso acontece, o sistema de gestão de leads para call center e telecom ainda permite que você, como gestor, acompanhe todos os dados através de dashboards e relatórios atualizados em tempo real. Assim você sabe exatamente qual sua previsão de fechamentos, quanto falta para bater as metas e o desempenho das equipes e atendentes comerciais. Detalhe: se você escolher uma boa ferramenta de gestão de leads, dá para saber tudo isso através do seu celular, de qualquer lugar, tá? 😉
Quem não aprende pelo amor, aprende pela dor
Aqui quem entra em cena é a lei da persuasão. Como empreendedor ou gestor, você já deve ter ouvido falar algumas vezes sobre como na maior parte dos processos comerciais você precisa despertar no lead desejos e necessidades que ele ainda nem sabe ter, não é mesmo?
Na gestão de leads é a mesma coisa. Para atrair leads normalmente seu time de marketing vai trabalhar usando a estratégia do amor – ou seja, tudo aquilo que gera identificação imediata com o lead a favor da sua marca – ou da dor – neste caso, ressaltando todos os problemas que ele tem e já conhece, mas que o seu produto ou serviço pode resolver!
Exemplo prático: você está tentando vender um novo plano de telefonia móvel para o seu lead. Para isso, o marketing gerou um gatilho de atração falando sobre disponibilidade de sinal em qualquer lugar do Brasil. Logo, se você recebe um contato desse lead, já sabe que disponibilidade é uma característica essencial para ele. Então deve se preparar para que ele apresente outros questionamentos. Seu papel então deve ser o de se tornar o melhor-amigo-e-investigador-do-lead, ou seja, aquele que descobre tudo sobre ele e arquiteta os argumentos de venda acerca da vivência do lead para facilitar o processo de identificação e quebra de objeções. Parece complicado? Acredite, não é! Existem uma série de possibilidades e técnicas de persuasão que podem te ajudar. Espia esse artigo: Técnicas de persuação – Como aumentar sua conversão de leads com gatilhos mentais.
Um time bem alinhado vale mais que um exército de mil homens
Nunca menospreze o poder do treinamento e da motivação em sua equipe comercial.
Mais do que preparo para lidar com tecnologia e a operação básica do negócio, você precisa manter seu time de marketing e comercial sempre alinhados para que a estratégia definida para o seu negócio funcione como um jogo de futebol, em que o gol é resultado da ação de todo o time em prol de um objetivo comum.
Além disso, investir em treinamentos periódicos são um ótimo caminho para manter seu time atualizado com as melhores técnicas e sempre em busca de aplicar inovações à operação e no atendimento ao cliente. Quem ganha com isso, no final, é a sua empresa, fechando mais vendas e orquestrando uma gestão de leads muito melhor do que a média do mercado.
Follow-up é vida!
O acompanhamento que o seu time comercial faz com o lead em todas as etapas e demandas do processo comercial, desde o primeiro contato até o fechamento da compra, é o segredo que mantem o cliente fiel a você. Mesmo durante o pós-vendas, acompanhar as etapas comerciais de maneira ativa é uma maneira de manter seu lead ou cliente sempre em contato e apoiar o encaminhamento à tomada de decisão.
Mas vale lembrar outra vez: um follow-up deve ser inteligente, criativo e atrativo. Esqueça as tradicionais ligações chatas e inconvenientes a que todos estão acostumados. Inove! Faça diferente. Pense que o seu objetivo é fazer com que o lead se sinta leve após desligar o telefone. E também existem outros recursos para isso que não a ligação telefônica: e-mail, mensageria instantânea, redes sociais… Recursos não faltam, é só usar cada um deles da melhor maneira a seu favor.
Que tal experimentar?
Para te mostrar que não é só conversa de pescador, vamos aos resultados práticos!
O Sandro Battesini, da Ecotelecom, conheceu o Followize, um sistema de gestão de leads para telecom e call center, e desde que a empresa começou a utilizar a ferramenta, a dinâmica toda se transformou: “Com o crescimento da nossa empresa, procuramos uma solução que integrasse nossas plataformas de geração de leads com nossa equipe de vendas. O Followize se encaixou à nossa necessidade, gerando mais velocidade no atendimento, aumento das vendas e uma visão ampla do nosso funil.”
Velocidade no atendimento (lembra do que falamos sobre a distribuição de leads?), aumento das vendas (economia de tempo e recurso com foco em leads mais qualificados e preparados para a tomada de decisão) e visão ampla do funil de vendas (acompanhamento em tempo real). Pois é… Precisa falar mais alguma coisa?
Aproveita e faça uma demonstração para ver como o Followize pode ajudar a sua empresa a transformar a gestão de leads e crescer muito mais em vendas:
