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Atendimento humanizado: o que é e como implementar 

Descubra quais são os diferenciais de um atendimento humanizado que conquista os clientes

O atendimento humanizado pode e deve ser aplicado a todas as áreas. Quando falamos no departamento comercial, ele representa um papel estratégico para proporcionar uma experiência única ao consumidor, promovendo a marca e atraindo ainda mais clientes. Diante de tanta concorrência, manter um diferencial como este é sinônimo de fidelização. 

O que é o atendimento humanizado na prática?

O atendimento humanizado é uma estratégia de negócio responsável por criar um vínculo entre comprador e empresa, aproveitando o timing, tratando-o com empatia na resolução de problemas e personalizando a comunicação. 

O cliente tem que sentir a exclusividade diante das ações desenvolvidas e suas demandas precisam ser atendidas com sucesso. Cliente negligenciado é um problemão e nós queremos estabelecer uma parceria! Para obter o sucesso, conhecer os desejos e necessidades do comprador é o melhor caminho para estabelecer um contato real. 

Com o objetivo de garantir um atendimento mais humanizado ao cliente, empresas se preocupam em estabelecer uma relação cordial, respeitosa e cuidadosa entre o colaborador e o consumidor, fugindo dos esquemas tradicionais. Desde o esclarecimento de dúvidas, informações sobre produtos ou serviços ou ainda para finalizar uma compra, o cliente deve ser acolhido em um diálogo. 

Toda a jornada de compra precisa de uma linearidade, porém, nada de padrões robóticos ou scripts engessados. Este é o desafio que cada empresa tem encarado ao descobrir o quanto o atendimento humanizado faz a diferença para a marca. Então, como implementar?

Como implementar o atendimento humanizado em empresas

O desafio das empresas pode ser maior ou menor ao implementar o atendimento humanizado, mas uma dica valiosa pode tornar tudo mais simples: incorpore a humanização na cultura da empresa. Sim, porque uma marca que respira a empatia pelo próximo em suas diretrizes, certamente encontrará um caminho menos tortuoso ao estender a humanização ao cliente. 

Sua empresa está pronta para evoluir no quesito experiência do cliente? Para isso, considere os aspectos a seguir:

  • Unifique os canais de atendimento

Quantos e quais são os pontos de contato entre seu cliente e a empresa? Se não houver integração entre as ferramentas, alguns problemas podem surgir. O consumidor pode, por exemplo, explicar mais de uma vez a mesma situação para atendentes diferentes, o que prejudica a reputação da empresa, pois o usuário fica cada vez mais insatisfeito. 

É essencial que, ao iniciar uma conversa por um meio, como por telefone, ele possa retomar o atendimento contando com o histórico de solicitação. Desta forma também é possível mapear com maior precisão quais problemas são recorrentes e localizar o gargalo, caso ele exista. 

  • Treine colaboradores 

Sua equipe precisa se preparar para ouvir o cliente e implementar o atendimento humanizado. Investir em uma base de conhecimento compartilhada com os colaboradores, através da análise de casos reais que foram solucionados, serve como apoio em situações mais críticas. Além das hard skills, treine as soft skills para que habilidades como a empatia e agilidade estejam mais intrínsecas aos funcionários. 

  • Contextualize a jornada

É o primeiro contato do cliente? Ele já está no meio do funil? Ligou apenas para verificar as formas de pagamento? Novamente contar com um histórico de atendimento transforma a experiência do cliente em algo único, pois somente através dele é possível descobrir em qual parte da jornada de compra o consumidor está e, assim, direcioná-lo da melhor maneira. 

  • Dê abertura para feedbacks

A avaliação de clientes, independente da etapa na jornada de compra, precisa ser considerada. A opinião de consumidores é uma fonte valiosa para mostrar se a empresa está no caminho correto. Uma organização que se importa com o feedback de seus usuários ganha pontos no mercado perante a concorrência. Diversos produtos e serviços foram aperfeiçoados utilizando sugestões de consumidores, então aproveite esta coleta de dados espontânea para evoluir.

Equilíbrio entre tecnologia e atendimento humanizado

 É uma tendência consolidada que a inteligência artificial seja responsável por interagir com clientes, sempre em busca de agilizar e otimizar processos. Já nos acostumamos com um direcionamento automatizado, porém, para criar vínculos é essencial ir além. 

Quando este suporte é amigável, as empresas ganham destaque perante os concorrentes. Concluímos, então, que o atendimento humanizado eficiente é a combinação do uso de chatbots com o agente humano finalizando a interação. 

O pulo do gato está novamente centrado nas pessoas. As equipes devem ser pró-ativas e, entendendo uma oportunidade de encantar o cliente, buscar a solução de um problema que o consumidor ainda nem se deu conta que existe e, é claro, que sua empresa tem uma solução.

A escolha de ferramentas que disponham de inteligência artificial será decisiva no processo de humanização do atendimento em sua empresa. Muitas utilizam com excelência o Processamento de Linguagem Natural (PLN), criando diálogos naturais e espontâneos, como se fossem duas pessoas conversando. Não economize tempo e seja criterioso neste momento. Que tal conhecer algumas frases para promover um atendimento humanizado em diversas etapas? 

Boas-vindas

Aqui o objetivo é causar uma boa impressão logo de cara

Olá! Meu nome é [nome do atendente], sou [descrever a função] na empresa [nome da empresa]. Como posso auxiliá-lo nesse momento?

Confirmação

Evite interpretações equivocadas ou um mal-entendido

Certo [nome do cliente], anotei os seguintes pontos de sua solicitação: [descrever os pontos]. Gostaria de acrescentar mais algum detalhe? 

Reconhecimento e solução

Demonstre o interesse em solucionar o problema do cliente

Sua insatisfação é totalmente compreensível, mas vou me dedicar ao máximo para resolver este problema, ok? 

Acalmar o cliente

Quando a insatisfação for agressiva, devolva com empatia

Lamento muito por enfrentar esta situação, é realmente desagradável. Peço desculpas pelo inconveniente. Nossa equipe está empenhada em solucionar. 

Encerrar o atendimento

Finalize o contato de modo positivo

Fico feliz em poder ajudar. Posso ser útil em mais alguma solicitação ou podemos encerrar o atendimento? 

Estas são apenas algumas indicações de frases que vão dar um up no atendimento humanizado, mas quanto mais personalizado ao perfil da empresa em que você atua, melhor. 

Agora que você já conhece algumas frases para atendimento humanizado e se aprofundou em outras questões, deve estar curioso para descobrir quais resultados uma empresa alcança ao implementar o atendimento humanizado. Sem delongas, vamos para o tópico. 

Quais são os resultados de um atendimento humanizado?

Encantar o cliente: ter sua marca valorizada pelo consumidor é um sinal concreto que o atendimento humanizado, aliado à qualidade do produto ou serviço oferecido, chegou ao auge do encantamento, com um cliente fiel e que admira a empresa. 

É no atendimento que o cliente sente toda a segurança desde o início do suporte ao pós-venda. Esta lembrança positiva estabelece uma parceria de longo prazo. Ninguém quer ser mais um número e o atendimento humanizado proporciona esta sensação de exclusividade. 

Aumento de receita: seguindo a lógica de encantamento e fidelização, é possível captar novos clientes e trabalhar simultaneamente em vendas recorrentes aos atuais. Com esta dupla, a rentabilidade é alavancada. Use a tecnologia para antecipar as necessidades avaliando o histórico de compra.

Ao agregar valor à compra, através do completo atendimento das necessidades dos clientes, o preço de seu produto fica em segundo plano em uma análise e a concorrência fica para trás. Além disso, pela experiência inicial positiva, a tendência em experimentar os lançamentos é ainda maior. 

Calma, tem mais: um cliente encantado se torna fã e dissemina a satisfação com a marca para outros potenciais compradores, especialmente via redes sociais. Com um review do comprador, pode comemorar, porque as indicações vêm. 

Mais proximidade: uma das vantagens de investir em um atendimento humanizado é estreitar os laços de proximidade com o cliente, ainda que o contato seja virtual. Como? Nem todas as situações são de simples resolução, por isso a inteligência artificial pode lidar com mais neutralidade em alguns casos, sem prejudicar o atendimento. Uma linguagem amigável e otimizada para oferecer soluções em um primeiro nível podem ser suficientes. Aliás, é o que ocorre com a maior parte dos SACs que já implementam o atendimento humanizado reconhecendo as vantagens de sua aplicação. 

Por último, mas não menos importante, reservamos um espaço para lembrar a importância de monitorar o índice de satisfação de atendimento dos clientes. Estabeleça indicadores para ouvir o público-alvo e analisar toda a jornada de compra e, se necessário, ajustar alguns pontos.

 
A Followize já implementou o atendimento humanizado, por isso, conte com nossa equipe para colocar em prática tudo o que descrevemos neste conteúdo. Fale conosco!

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