Descubra o que é Customer Success e como seu papel ativo na criação de novas oportunidades de vendas podem representar um importante incremento de receita para a empresa.
Quando se fala em vendas, normalmente a maior parte dos gestores e empresas imediatamente pensam em novos clientes. Mas você já parou para refletir que trabalhar a sua base de clientes também pode ser uma ótima alternativa para aumentar vendas e ainda ter uma lucratividade muito maior, já que o seu custo de aquisição é menor?
A captura de novos clientes geralmente tem um custo sete vezes mais elevado do que o investimento em fidelização. Logo, quanto você já deixou de ganhar com clientes que já estão na sua base por não investir nessa estratégia?
Aumentar a retenção e gerar oportunidades de upsell são os caminhos mais eficientes e ágeis para gerar um crescimento em sua receita. E pode ser muito mais simples do que você imagina realizar esse feito.
O segredo, neste caso, atende por duas palavrinhas mágicas: customer success.
No post de hoje vamos te explicar o que é Customer Success e como um bom atendimento ao cliente podem te ajudar a alavancar as vendas da empresa.
O que é Customer Success?
A tradução livre para Customer Success é “sucesso do cliente”. E o conceito é exatamente esse: investir forças na realização do cliente e tornar a experiência dele com a empresa a mais positiva possível.
Apesar de já estar mais presente em diversas empresas, sobretudo dos setores de tecnologia, muitas organizações ainda não perceberam o potencial e importância do Customer Success como um grande aliado da área de vendas. Basicamente esse novo conceito reestruturou a cultura do pós-vendas, eliminando o estigma da relação comercial e situando o atendimento como um grande aliado estratégico do cliente.
Basicamente sua missão consiste em estudar, gerenciar, pesquisar, criar estratégias e acompanhar todas as informações sobre o cliente, identificando maneiras de elevar o sucesso da empresa em foco e, consequentemente, caminhos para criar oportunidades de upsell para a sua empresa.
E esse processo acaba não apenas criando novas oportunidades de vendas na base, mas pode refletir de forma indireta na aquisição de novos clientes por meio de indicações e referências.
Note, no entanto, que este tipo de atendimento é completamente diferente do suporte. Enquanto o primeiro foca em trazer resultados estratégicos, o segundo atende necessidades e dúvidas pontuais do cliente. Então nem pense em misturar essas duas equipes, ok?!
Portanto, saber o que é Customer Success na prática é um passo importante para utilizá-lo corretamente. Veja mais sobre tema no vídeo abaixo:
O que é Customer Success? Fonte: Aldeia.cc
Cliente satisfeito = Melhor relacionamento = Mais vendas
Como já percebemos, um dos maiores benefícios que o Customer Success proporciona para o crescimento da empresa é o aumento do número de negócios. Isso porque como falamos anteriormente, clientes satisfeitos se tornam clientes recorrentes e indicam a empresa para outros clientes potenciais.
Logo, as atividades do Customer Success incluem algo que chamamos de “feeling”. Esse profissional precisa detectar necessidades do cliente que a empresa possa resolver com incremento (upsell) ou novas soluções (cross sell), mas deve fazer isso no momento certo para abordagens de venda e de solicitação de novas indicações.
É dessa maneira que a relação com o cliente deixa de ser apenas comercial para ter um foco totalmente estratégico de modo que, por meio da análise preditiva, o Customer Success torna-se um personagem ativo no incremento da receita de clientes da empresa.
E podemos destacar quatro pontos básicos para que um profissional de Customer Success tenha sucesso em suas ações. Veja a seguir quais são eles!
1. Pratique a empatia
Ouvir é a arma mais poderosa que um vendedor pode ter em qualquer processo comercial. Se a venda é um processo de convencimento, conquistar os argumentos certos por meio de uma escuta ativa e das perguntas corretas é fundamental para ter sucesso nesta empreitada.
Para isso o profissional de customer success deve sempre se colocar no lugar do cliente e entender quais são suas dores, dificuldades, dilemas e problemas. Só assim ele poderá identificar quais são os pontos em que pode atuar para trazer soluções viáveis e abrir as portas para novas oportunidades.
2. Entenda as necessidades do cliente
Se você praticou a escuta ativa, identificar as necessidades do cliente não será tão complexo. Quando você entende o que o cliente precisa, passa a fazer parte do universo dele e consegue perceber quais são as reais necessidades existentes, com a vantagem que não tem o envolvimento emocional que muitas vezes atrapalha o processo de filtro da necessidade real.
Além disso, para entender as necessidades do cliente, a equipe pode contar com ferramentas especializadas que ajudam a organizar dados e a monitorar a jornada de compra. Assim, fica mais fácil identificar oportunidades de vendas, afinal, o time consegue saber em qual estágio está o cliente e o que ele vai precisar para passar para o próximo nível.
3. Conheça bem seus produtos
Nem é preciso dizer que conhecer muito bem os produtos e serviços que a sua empresa oferece é um ponto fundamental, certo? O grande lance, no entanto, está no fato de que ao conhecer profundamente as características do leque de solução que a sua empresa oferta fica mais simples adequar necessidades do cliente a cada oportunidade existente ou ainda criar novas oportunidades ao perceber pontos de abertura em um projeto.
Então, é importante que o profissional seja capaz de explicar com profundidade as possibilidades de utilização, transmitindo segurança ao cliente por ter autoridade no assunto.
4. Não esqueça nunca que cliente também é lead
Não é porque um cliente já faz parte da sua base de contatos que ele deixa de ser um lead. Todo contato que representa uma oportunidade de vendas sempre será um lead!
E como um lead que merece atenção e cuidado, você também precisa fazer a gestão adequada do seu lead para que ele não se torne uma oportunidade perdida. Então o Customer Success também precisa colocar em práticas todos os processo habituais da gestão de leads, registrando no software o histórico do lead e todas as etapas executadas.
Sua empresa já pratica o Customer Success?
Depois de ler esse post você já entende bem o que é Customer Success, suas vantagens e benefícios para a empresa e como você pode usar essa estratégia a seu favor.
Então conta pra gente: você já pratica o customer success no dia a dia de sua empresa? Caso sim, isso acontece de maneira formal ou informal? Compartilhe sua experiência conosco nos comentários para que possamos enriquecer nossa reflexão sobre o tema!
