Conheça maneiras eficazes de aumentar a retenção de clientes, criando uma base sólida de consumidores fiéis e que garantem o bom funcionamento do seu negócio.
Encantar o consumidor e fazer com que ele volte a fazer negócio é a meta de muitas empresas. É como propor casamento para alguém com quem você quer dividir o resto da sua vida. Mas, para atingir este objetivo, as estratégias certas devem ser empregadas e administradas, fazendo com que saber como aumentar a retenção de clientes seja parte da cultura organizacional.
No entanto, esse pensamento não é comum em muitas empresas. No mundo dos negócios, é comum ver uma busca incessante por novos consumidores. O problema desse pensamento é que conquistar um novo cliente é muito mais caro.
Assim, por questões de competitividade, compensa mais fazer novas vendas para quem já conhece o seu produto ou serviço. Pensando nisso, preparamos um artigo completo para que você entenda o que é retenção de clientes e como aplicá-la de forma a trazer resultados notórios. Boa leitura!
O que é retenção de clientes e quais os seus benefícios?
A retenção de clientes é a luta para manter o consumidor realizando compras recorrentes a partir de estratégias que auxiliam nesse comportamento.
Contar com um cliente recorrente é mais barato do que conquistar novos, por conta da possibilidade maior de novas vendas sem o custo que envolve atrair novos leads. Além disso, um cliente antigo já conhece a qualidade daquilo que a sua empresa vende, então a probabilidade dele comprar de você aumenta consideravelmente.
Outra vantagem ligada a manter clientes fiéis na sua base é a possibilidade de maiores lucros. Uma pesquisa realizada em 2019 pela Accenture, que entrevistou 20 mil pessoas de 19 países, apontou que 47% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por um produto de uma marca que exceda suas expectativas constantemente.
Mensurar antes de agir
A fidelização é importante também para manter a saúde financeira da empresa. Antes de entender como aumentar a retenção de clientes, saiba como calcular a taxa de retenção da sua base.
Afinal, manter uma média de vendas permite que o negócio consiga se planejar da melhor forma, além de possibilitar a definição de metas assertivas e até uma certa previsibilidade do futuro.
Como calcular a taxa de retenção de clientes
De uma maneira simples, você poderá calcular se a retenção de clientes está crescendo ou não, confira a fórmula:
Taxa de retenção = ((CE – CN) / CS) X 100
CE = Número de clientes no final do período calculado;
CN = Número de clientes novos do período;
CS = Número de clientes no início do período calculado.
Para simplificar, vamos utilizar um exemplo. Imagine que você vá calcular sua taxa de retenção do período de um mês. No mês anterior ao mensurado você tinha 50 clientes (CS), conquistou 20 novos no período (CN) e perdeu 10, chegando no número de 60 clientes no final (CE).
Passando para fórmula:
((60 – 20) / 50) X 100
(40 / 50) X 100
0,8 X 100 = 80
Logo, a taxa de retenção de cliente foi de 80% no mês.
Como aumentar a retenção de clientes em 6 passos
Agora vamos partir para a prática para saber realmente como aumentar a retenção de clientes a partir de 6 estratégias:
1 – Empregue uma cultura voltada para o cliente
O primeiro passo é entender que a satisfação leva à fidelização, sendo essa o norte de toda a empresa.
Uma cultura customer centric deve ser empregada, ou seja, todas as ações que acontecem na empresa serão sempre pensadas para o bem do cliente, afinal, são eles que garantem a existência do negócio.
2 – Invista no atendimento
O atendimento é responsável pela primeira impressão do seu negócio. Esse quesito é o mais fácil de ser percebido: quantas vezes você já passou por um atendimento ruim que te fez não querer voltar em uma loja?
Garanta que o atendimento da sua empresa seja focado em trazer a melhor experiência possível para o cliente.
A cada dia a concorrência, independente do segmento, se torna mais competitiva, com os preços e funcionalidades parecidas. Nesse cenário, o atendimento vai representar o diferencial. Todo mundo gosta de ser bem tratado, faça o consumidor se sentir especial.
3 – Ofereça um pós-venda de alta qualidade
Não abandone o consumidor depois da venda. Um simples contato para saber se ele ficou satisfeito, pedir um feedback e saber se ele conseguiu usar o produto vai contar muitos pontos na hora fidelização.
Manter o contato através de e-mail marketing, por exemplo, também é válido e tem sua importância para que o cliente não se esqueça da sua empresa e das suas soluções.
Nesse momento de colocar em prática as dicas de como aumentar a retenção de clientes, ofereça condições especiais, como bônus e cupons, para manter a sua boa impressão.
4 – Disponibilize conteúdo gratuito
Ligado ao pós-venda está também a disponibilização de conteúdo. Muito utilizada no momento da atração, ela também tem seu valor para entender como aumentar a retenção de clientes.
Você pode criar uma série especial de vídeos ou artigos com conteúdo de valor que somente clientes recorrentes recebem, ou seja, não é disponibilizada para o público em geral.
Isso vai despertar o sentimento de privilégio naquele consumidor que recebe um tratamento especial.
5 – Escute seu cliente
Você com certeza já escutou essa frase: “o cliente tem sempre a razão”. Podem até existir discordâncias, mas não deixe de resolver da melhor forma possível os eventuais problemas do cliente com o produto.
Compreender como aumentar a retenção de clientes passa também pelo fator de solucionar e garantir a melhoria de pontos negativos apontados pelos consumidores. Na era digital, um comentário negativo se espalha rapidamente.
Evite que seu nome apareça em listas negativas e implemente melhorias a partir do que o cliente quer e necessita, afinal é ele quem mantém o seu negócio de pé.
6 – Invista em organização
Por último, organize os seus clientes. Tenha informações detalhadas sobre cada um, como as compras realizadas, os contatos já efetuados, o período de maior número de compras e até seu canal de contato preferido.
Essas informações serão importantes para proporcionar um atendimento diferenciado, seja em um suporte, pós-venda ou até em uma nova tentativa de venda.
Para isso, contar com uma plataforma de gestão de leads é fundamental, otimizando o trabalho e possibilitando um contato personalizado e assertivo.
Pronto para encantar os seus clientes?
Agora que você já sabe como aumentar a retenção de clientes, sua empresa vai deixar de sofrer para realizar novas vendas e, por consequência, vai conquistar resultados melhores que permitam o crescimento do negócio.
A partir disso, sua base de consumidores fiéis aumentará consideravelmente, o que tornará a companhia mais competitiva em seu segmento de atuação.
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