Saiba como manter os seus clientes conectados com a sua empresa, aumentando sua taxa de conversão e otimizando o trabalho de toda a equipe.
Se você tem um negócio sabe que a força motriz dele são os clientes, não é mesmo? Mas você sabe da importância de aplicar a gestão do ciclo de vida do cliente?
Segundo estudo da Frost & Sullivan, o custo para conquistar um cliente novo é 25 vezes maior do que o para manter um existente.
Por isso, saber identificar o momento de interação dos seus clientes com a sua empresa traz clareza e resultados para todo o seu negócio. Confira tudo o que você precisa saber para gerir clientes com qualidade. Boa leitura!
O que é gestão do ciclo de vida do cliente e quais os seus benefícios?
Quando falamos de gestão do ciclo de vida do cliente, estamos falando de práticas que melhoram seu entendimento e gerenciamento a partir do conhecimento da etapa onde o consumidor se encontra com a sua empresa.
Como o nome já diz, as etapas são cíclicas e a partir delas você saberá o que seu consumidor espera ou qual a comunicação certa para obter uma resposta positiva dele em um momento específico.
O principal benefício dessa prática é a criação de estratégias assertivas. Saber o que o seu cliente está pensando te torna capaz de apresentar a ele uma comunicação condizente com a etapa onde ele se encontra.
A comunicação assertiva beneficia também a visão da sua empresa, melhorando o relacionamento com o consumidor, além de diminuir os custos. Uma boa gestão consegue converter o cliente com menos investimentos, levando a um ROI maior.
As 5 etapas do ciclo
A gestão do ciclo de vida do cliente é dividida em 5 etapas, que quando bem realizadas são capazes de alavancar os resultados da empresa. Confira quais são elas e seus exemplos de aplicação.
1. Segmentação de clientes
A primeira parte a ser observada e gerida é a segmentação de clientes. Nela você vai descobrir quem é o seu cliente.
Sabendo qual é o seu público-alvo ou persona você também deverá saber quais são seus comportamentos, seus desejos e vontades.
Essa etapa é essencial para a montagem de estratégias condizentes com o seu público. É a partir da segmentação, por exemplo, que o tom de voz da sua marca será definido.
Além de saber onde os seus potenciais consumidores estão, é importante observar a categoria de abordagem que gerará engajamento e interesse por seu negócio. Para isso, tenha em mente algumas perguntas que nortearão essa segmentação:
- O que o meu cliente deseja ou precisa? Quais são suas dores?
- O que ele está procurando e não está encontrando na concorrência?
- Qual vantagem meu produto ou serviço pode oferecer para ele?
- Qual a melhor forma de comunicar as minhas vantagens?
Conhecer bem o seu público evita erros que acabam custando dinheiro e deslocamento de recursos humanos para ações desnecessárias.
2. Aquisição de clientes
Agora que você já sabe quem são seus consumidores, passamos para a segunda etapa da gestão do ciclo de vida do cliente: a atração e conversão dos seus leads, o momento onde a primeira venda acontece.
Com os dados da primeira etapa, ficará mais fácil aplicar estratégias que atinjam os seus potenciais consumidores e, quando eles demonstrarem interesse por seu produto ou empresa, você os conduzirá até o momento da compra efetiva.
Essa etapa é chamada de aquisição justamente porque atrair e converter clientes envolve custos. Sabendo disso, é importante definir as formas de marketing que sua empresa usará.
Por exemplo: investir em um blog, uma estratégia de marketing de conteúdo, é parte do processo de atração de clientes, permitindo que o público conheça sua empresa ao procurar por informações e, a partir desse contato, entre no processo que vai até a compra efetiva.
3. Rentabilização de clientes
As duas primeiras etapas da gestão do ciclo de vida do cliente são as mais conhecidas e aplicadas, mas as estratégias que vão otimizar seus recursos e o trabalho da sua equipe estão nas próximas três, justamente as etapas que muitos ignoram.
Cliente convertido! E agora?
É provável que a primeira compra de um novo cliente seja um produto de menor valor, afinal ele ainda está conhecendo o seu negócio. A rentabilização de clientes é a etapa que vai te ajudar a persuadir o cliente a consumir mais, elevando o ticket médio.
As técnicas da rentabilização mais comuns são a venda de produtos casados ou vendas recorrentes, que representam maior margem de lucro.
Para que essa venda de maior valor para a empresa aconteça, a comunicação deve gerar no cliente a sensação de confiança e credibilidade, elevando seu interesse do produto para a marca.
4. Retenção de clientes
A retenção de clientes nada mais é do que a fidelização. Ela está totalmente ligada com a experiência do consumidor. Atualmente é muito fácil, ao nos depararmos com um serviço que não atingiu nossas expectativas, pesquisarmos e migrarmos para outro.
Por isso, é importante desenvolver uma cultura customer centric, estimulando o cliente a voltar a fazer negócio com você.
Uma boa estratégia aplicada nessa etapa é não deixar de enviar uma newsletter para o cliente, mantendo o nome da sua empresa no radar e passando informações relevantes para ele.
5. Recuperação de clientes
A última etapa da gestão do ciclo de vida do cliente trata do momento em que o consumidor não volta para fazer mais negócio com sua empresa.
Isso pode ocorrer por diversos fatores. Por isso, não descarte a lista de contatos de quem fez uma compra e não voltou.
Vá atrás de feedbacks, procure saber o porquê de a volta não ter acontecido, se algo saiu da forma que ele não esperava e até apresente condições especiais para que uma nova venda ocorra e ele entre no seu ciclo novamente.
Obtenha melhores resultados na gestão do ciclo de vida do cliente a partir das vendas
Agora que você já conhece as 5 etapas, sabe do papel crucial do momento da venda para sua empresa, e é nisso que nós da Followize somos especializados.
Contar com um software de gestão de leads, que tem como foco o momento da conversão, pode ser o diferencial que estava faltando para os resultados da sua empresa decolarem.
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