Se existe um termo que os vendedores querem riscar do vocabulário é no-show. A expressão é em inglês, mas o significado é bem conhecido por quem atua na área. No-show é o não comparecimento do cliente em uma reunião ou call agendada, mas se você tem registrado uma taxa muito alta, precisa entender urgentemente os motivos que levam a isso e reverter esta situação que prejudica o processo de vendas.
O que é o no-show em vendas?
Quando um potencial cliente aceita uma reunião, a expectativa do vendedor é estabelecer um contato mais próximo e apresentar as soluções da empresa, porém, uma situação desconfortável pode surgir: no-show. Mas por que o cliente aceita participar de uma reunião e depois some?
Traduzindo, o no-show é o não comparecimento, seja presencial ou à distância, no caso das reuniões comerciais. Hotéis, companhias aéreas e diversos outros tipos de serviço também sofrem com este problema.
Ok, o cliente pode ter tido um imprevisto, mas se você chegou até nosso conteúdo é porque já sofreu muito com a “fuga” dos leads e está perdido tentando entender o que aconteceu. Nós sabemos o quanto isso desmotiva toda a equipe, além de comprometer indicadores importantes no trabalho da área de vendas.
O desperdício de tempo é o que mais incomoda o time de vendas, pois poderia ser empregado em uma abordagem com um provável comprador com real interesse. Lembramos que o no-show é diferente da remarcação, pois neste último caso existiu um contato solicitando uma nova data e explicando o motivo.
Mas o que faz uma taxa de no-show ser registrada em maior ou menor recorrência? É isso que vamos revelar através dos pontos que serão apresentados a seguir.
Quais os prováveis motivos de um no-show?
Entender quando o no-show é registrado com mais frequência é essencial para analisar os motivos que levam o lead a não aparecer em reuniões. Caso você não tenha esta informação, adiantamos que o uso de uma plataforma de gestão de leads permite obter este e outros dados que geram insights, impactando na produtividade do time comercial.
Se a taxa de no-show for alta nas etapas iniciais de abordagem, logo no topo do funil de vendas, há chance de que um dos erros esteja na qualificação dos leads. Ele pode ter caído de paraquedas em um formulário, por isso, entender qual seu interesse na área é um caminho. Se as respostas forem desfavoráveis, a insistência certamente leva à falta de conexão.
Caso o lead tenha interesse na solução que sua empresa oferece, mas ainda não esteja no momento de compra, basta nutrir com conteúdos para que ele avance pelo funil e seja aquecido. Forçar uma reunião com este lead no momento errado gera no-show.
Quando a taxa de no-show em vendas for maior no fundo do funil uma das prováveis explicações é a falta de alinhamento das expectativas ou novamente um erro no timing, por isso todas as oportunidades de validar se é o momento ideal devem ser consideradas.
Algo que afasta o lead e contribui para um alto índice de no-show é a falta de objetivo da reunião agendada. Quando isso não fica claro, o lead tende a ignorar a importância do encontro, visto que não faz ideia sobre o que será abordado. Quando o vendedor gera uma conexão de confiança e transparência, dando um breve spoiler, o lead tende a manter o compromisso agendado
Como diminuir o no-show em vendas?
Para atuar com clientes B2B, chegar até o profissional com poder de decisão é um grande obstáculo. Quando é possível agendar uma reunião, o vendedor deve tomar o cuidado de enviar uma mensagem por WhatsApp ou por e-mail no dia para garantir a presença na reunião. Sabemos quanto a rotina de trabalho é atribulada, por isso, todas as formas de ser lembrado valem a pena.
Algo que pode soar negativo na relação entre lead e vendedor é a imposição de datas e horários.
O cliente, ao se sentir intimidado, ignora o contato sem fornecer muitas explicações e simplesmente te deixa esperando na reunião. Oriente a equipe a sugerir duas ou três datas e horários com flexibilidade, porém, sem deixar a data em aberto ou muito distante.
Considerar uma média de 48 horas após o contato é adequado, desta forma, há menos chances de que a conversa com o cliente seja esquecida. Não deixe seu lead esfriar!
Outra consideração importante é evitar dias e horários com maior chance de no-show, como segundas-feiras pela manhã, sextas-feiras à tarde, vésperas de feriado, entre outros. Você pode localizar a informação dos picos de no-show no CRM, por isso é necessário registrar tudo o que for relevante em relação ao lead.
A pergunta (e a resposta) de milhões: é possível reverter o no-show?
Algumas técnicas revelam que sim. É possível reverter uma alta taxa de no-show. Vamos compartilhar 2 ideias para que você possa superar as metas ao otimizar seu tempo com ações assertivas.
1 – Esteja sempre atento
Agendou a reunião e está só esperando o horário para começar? Esqueça a inércia. Um vendedor de alta performance está antenado em tudo o que acontece, inclusive verificar se o lead aceitou o convite, caso seja uma videoconferência. Sugerimos a mensagem para lembrar o lead da reunião agendada, então é mais uma tarefa a ser executada enquanto espera.
2 – Valide as formas de contato
Mesmo que no CRM conste um e-mail ou telefone, ele pode estar desatualizado, portanto é indispensável verificar se todos os meios são válidos. Assim, se não for possível entrar em contato com o lead por um deles, o outro deve funcionar e você consegue confirmar a presença na reunião.
Se mesmo depois de todas as técnicas aplicadas o no-show em vendas acontecer, não desista. Analise os dados novamente e revisite as informações, adicionando a nova experiência ao CRM e tente abordar o lead em um momento mais oportuno.
Uma plataforma de gestão de leads como a Followize mostra como as planilhas de Excel ficaram no passado, pois permite acompanhar a distribuição e atendimento dos leads de cada analista da equipe de maneira simples através de um dashboard extremamente intuitivo.
Com a ferramenta, monitorar a movimentação do lead pelo funil de vendas é simples e aproveitar todas as oportunidades também. Vamos combater o no-show juntos a partir de agora!
