Descubra como montar um plano de ação para atendimento ao cliente eficaz e prático a partir de 6 passos práticos.
Qual é o plano de ação para atendimento ao cliente da sua empresa? Se ele existe, é um plano que funciona de verdade? Como você monitora o sucesso da área?
Essas três perguntas são importantes para entender mais sobre um departamento, muitas vezes, negligenciado pelas organizações: o atendimento aos clientes. Muito além de dar suporte para as solicitações, essa área pode contribuir diretamente para o sucesso empresarial.
Isso porque, cada vez mais, o relacionamento com o cliente é essencial para o mercado. E isso é reforçado pela pesquisa da Accenture, que mostrou uma perda de 1,6 trilhão de dólares das empresas americanas pelo oferecimento de um serviço abaixo do esperado.
Portanto, ser simpático, empático e, principalmente, resolver problemas são alguns dos requisitos cobrados dos profissionais de atendimento — itens que deveriam ter recebido essa atenção desde sempre.
Assim, criamos um conteúdo especial para você que precisa criar um plano de ação para atendimento ao cliente. Conheça nosso guia prático e melhore a qualidade do departamento já. Boa leitura!
1. Identifique os pontos de melhoria do setor
O primeiro passo na criação do plano de ação para atendimento ao cliente é entender o que está errado ou não funciona como esperado. Isso é crucial para que as falhas sejam superadas e não voltem a acontecer.
Portanto, é preciso mergulhar na área e fazer um diagnóstico preciso dos problemas. Validar processos, acompanhar o trabalho dos profissionais na prática e extrair tudo o que precisa ser repensado é o primeiro, e importante, passo para atingir a excelência.
Só após esgotar todas as possibilidades é que o próximo passo poderá ser dado. Sem um diagnóstico preciso, o plano de ação para atendimento dificilmente funcionará como o esperado. Então, mãos à obra!
2. Identifique a persona e suas dores
Agora que os problemas foram descobertos e catalogados, é hora de olhar para o público com a finalidade de entender suas características e, principalmente, suas dores. Essas informações são importantes para que o atendimento ajuste sua rotina de trabalho para oferecer a melhor resposta para cada solicitação.
Por exemplo, se a dor da persona é a indisponibilidade em horário comercial, sua empresa precisará adotar horários alternativos para atender o público. Da mesma forma, se o atendimento presencial impossibilita um atendimento, ofereça canais virtuais e telefônicos para a resolução de problemas.
O fato é que o conhecimento da persona ajuda bastante na criação do plano de ação para atendimento ao cliente. Então, transforme as características da persona em recursos valiosos para melhorar o departamento.
3. Defina os canais de atendimento
Quais são as opções de atendimento para o público da sua empresa? Com tantos canais disponíveis hoje em dia, é preciso escolher bem — e responder à estratégia com muita qualidade, claro.
Segundo pesquisa da Comm100 no mercado americano, os clientes aceitam esperar até 46 segundos em chats para serem atendidos. Então, seguindo esse caso, uma organização não pode fazer o público esperar além disso no canal mencionado, por exemplo.
Portanto, a definição dos canais não é apenas uma questão de planejamento. Cada escolha precisa ser estratégica e entregar a qualidade esperada pelo público. É melhor ter menos canais que funcionam, do que oferecer muitas possibilidades e não atingir as expectativas criadas.
4. Desenhe os processos para guiar os atendentes
Um plano de ação para atendimento ao cliente só poderá ter sucesso se for bem estruturado e tiver processos claros para a área. Por mais que os colaboradores tenham qualidade técnica, não é uma boa ideia deixá-los “soltos” na hora de atender.
Isso não significa controlar o que cada pessoa fala. A ideia, nesse caso, é guiar o atendente até o objetivo, para que as solicitações possam ser resolvidas conforme as boas práticas da empresa. Portanto, crie o caminho até o sucesso e garanta que ele funcione na prática.
Assim, com esse percurso estabelecido, os atendentes poderão tornar cada atendimento mais natural, mas sem piorar a qualidade de cada procedimento.
5. Defina responsabilidades
Outro ponto importante na hora de definir um plano de ação para atendimento é definir responsáveis para as tarefas. Além de delegar o que precisa ser feito, essa responsabilidade gera mais engajamento e faz com que os profissionais “pertençam” mais à área.
Lembre-se que o atendimento é a linha de frente de uma empresa e, por isso, precisa de colaboradores engajados e preparados para transmitir uma boa experiência. Se isso for atingido, a chance de recomendação de um cliente para outro pode aumentar consideravelmente.
Então, tenha em mente que uma boa experiência de atendimento conta muito e pode gerar mais lucro para a organização.
6. Estabeleça metas e acompanhe os indicadores
O último passo na hora de definir e executar um plano de ação para atendimento é o estabelecimento de metas e indicadores de sucesso. E se isso é novo para você, não se preocupe, os KPIs também existem para essa área e precisam ser acompanhados.
Alguns indicadores para você definir e acompanhar:
- Tempo médio de atendimento;
- Tempo médio de espera do atendimento;
- Pontuação CSAT;
- First Contact Resolution;
- Customer Health Score;
- Net Promoter Score (NPS);
- Taxa de retenção dos clientes;
- Taxa de abandono.
Definir e acompanhar os KPIs acima vai permitir que sua equipe desenvolva uma alta performance e, do mesmo modo, possibilita a medição dos processos de atendimento criados.
É hora de tirar o plano de ação para atendimento da gaveta
Agora que você conheceu os 6 passos mais importantes para montar um plano de ação para atendimento ao cliente, é hora de colocar as recomendações em prática. E mesmo que isso seja complexo em um primeiro momento, insista na tarefa e faça essa área tão importante ser a referência do negócio.
Desse modo, e com o tempo, sua empresa poderá gerar novos negócios apenas pela qualidade na recepção aos clientes, o que é muito bom para a saúde financeira empresarial e, obviamente, para a continuidade do negócio.
Gostou do conteúdo? Então, aproveite e leia também: Como aproveitar o Customer Success para aumentar vendas
