Confira um passo a passo para implementar um processo de vendas por telefone que realmente funciona para aumentar seus resultados comerciais.
As vendas telefônicas ainda são grandes ferramentas para conquistar resultados empresariais excepcionais. No entanto, para que elas funcionem, você precisa montar um processo de vendas por telefone organizado e eficiente em todos os passos.
Um dos métodos mais populares é o conceito de pré-venda, popularmente disseminado por Aaron Ross no livro “Receita Previsível”, onde o autor compartilha como a consistência ao abordar leads por telefone gera grandes resultados no decorrer do tempo.
No entanto, existem outros modos para montar um processo de vendas por telefone que não depende do modelo que citamos anteriormente. Quer descobrir como estruturá-lo? Então continue lendo nosso passo a passo detalhado, além de dicas importantes sobre o assunto.
Boa leitura!
Passo 1: se prepare para falar com o lead!
Vender por telefone não é uma ação realizada por impulso. É importante ter processos bem definidos para potencializar a estratégia e, por consequência, conquistar melhores resultados para a sua empresa.
Portanto, os vendedores designados para essa função precisam se preparar antes de fazer a chamada. E esse preparo consiste em saber algumas informações importantes sobre o lead abordado:
- Clientes atendidos;
- Presença na mídia recente;
- Resultados conquistados;
- Segmento de atuação da empresa.
Assim, com essas informações, é possível gerar mais conexão com o lead, visto que o vendedor estará preparado — e mostrou que fez a lição de casa — antes de oferecer a sua solução, seja um produto ou serviço.
Passo 2: defina a estrutura da ligação!
O próximo passo no processo de vendas por telefone é definir a estrutura da ligação, cuja finalidade é ter um processo bem claro e totalmente replicável para todos os vendedores da empresa. Dessa forma, os vendedores não precisarão de inspiração para vender, já que todo o “script” estará montado — e pronto para ser seguido.
Apresentação
Na parte da apresentação, seu vendedor precisará conduzir o início da ligação da seguinte forma:
- Falar seu nome completo e empresa onde trabalha;
- Falar como chegou até o contato (se encontrou o telefone nas redes sociais, Google ou outro meio);
- Falar sobre a empresa do lead, conforme informações obtidas no passo 1;
- Pedir para entender a rotina do lead, cuja finalidade é entender se existe uma oportunidade de venda ou não.
Assim, com esses passos seguidos, toda ligação terá a mesma estrutura e, com o tempo, isso acabará se tornando um hábito na rotina dos vendedores. E com o hábito formado, o esforço aplicado no processo de apresentação é reduzido, o que é bom para gerar mais resultados nas futuras abordagens.
Agenda
Após a apresentação e a compreensão inicial do processo de trabalho do lead, cabe ao vendedor identificar se existe alguma oportunidade para avançar com a negociação. Em caso afirmativo, é importante marcar uma nova reunião para apresentar a solução.
É essencial reforçar que uma tentativa de venda NUNCA deve acontecer na primeira chamada. Lembre-se que o lead não estava esperando pelo seu contato, portanto é preciso criar um cenário onde ele estará ativamente presente na conversa.
Sendo assim, o vendedor precisa comunicar que uma segunda conversa é necessária — sempre enfatizando quanto tempo ela irá durar. Dessa forma, o lead irá reservar um tempo em sua agenda para receber a demonstração do produto ou serviço com atenção total ao vendedor.
Rapport
O rapport é o processo de conexão entre vendedor e lead. Basicamente, é o processo onde o representante comercial mostra que pode ajudar o lead, tomando as dores da rotina de trabalho para si. Desse modo, consegue ser mais incisivo e persuasivo na negociação, aumentando as chances de conversão do lead em cliente.
Esse passo deve ser feito com base nas informações descobertas no passo de preparação, onde o vendedor terá condições de encontrar o melhor momento para demonstrar empatia com as dores do lead.
Escuta ativa
Outro passo importante, em todas as etapas do processo de vendas por telefone, é a prática da escuta ativa. Nesse sentido, o vendedor precisa demonstrar que, de fato, está absorvendo as informações passadas pelo lead — o que demonstra interesse do vendedor em entregar uma solução que funciona.
Para isso, é importante usar uma técnica de repetição para reforçar as informações. Por exemplo:
Se o lead falou:
“Aqui na empresa XYZ, temos um problema de gestão de leads bem grande, pois não temos um sistema especializado para acompanhar os prospects no funil de vendas.”
O vendedor então poderá falar:
“Esse problema de gestão de leads é bem comum no seu segmento de atuação. E justamente por não conseguir gerenciá-los, é que os resultados comerciais podem ficar abaixo do esperado. Então, para o seu caso, um sistema especializado é altamente recomendado e eu posso ajudá-lo nesse sentido.”
Como podemos ver, as informações passadas pelo lead foram repetidas pelo vendedor, que pôde confirmar o problema e, de forma direta, mostrar que estava escutando ativamente.
Validações
As validações podem ocorrer em vários momentos da ligação e servem para manter o alinhamento entre o vendedor e o lead, seja na proposta realizada ou nas condições impostas. Elas garantem que o lead está entendendo que a solução, de fato, vai funcionar para a resolução das suas dores.
Na prática, o vendedor só precisa fazer algumas perguntas em momentos estratégicos. Ao explicar um conceito mais complexo, por exemplo, ele pode perguntar:
“Faz sentido o que falei? Ficou com dúvida em algum ponto”
ou
“Com as informações que passei, você acredita que nossa solução irá resolver os problemas que você mencionou?”
Estas e outras perguntas podem ser usadas, mas sempre devem ter a intenção de validar a compreensão e, assim, partir para um novo nível dentro do processo de vendas por telefone.
Planeje o follow-up
Outro fator importante em um processo de vendas por telefone é o follow-up. Esse acompanhamento feito com o lead ajuda o vendedor de duas formas:
1. No processo de incentivar o lead a aceitar uma proposta realizada;
2. No processo de compreender, em caso de negativa, por que a proposta não foi aceita.
E independentemente do desdobramento da negociação, é essencial ter um processo de cadência para que a proposta não fique eternamente no funil de vendas. Portanto, seja em um follow-up por e-mail ou telefone, os vendedores precisam ter uma cadência de contato com o lead bem definida para chegar até uma resposta positiva ou não.
Estruture o processo de negociação
Para finalizar a criação do processo de vendas por telefone, seus vendedores também precisarão seguir boas práticas na etapa de negociação. Essas ações vão ajudar na organização desse passo, onde o objetivo é aumentar a taxa de conversão de vendas.
Para isso, repasse a proposta com o lead e faça a formalização por e-mail. Na sequência, coloque uma data para conclusão do negócio, já que — como falamos anteriormente — os termos negociados precisam de uma data de conclusão.
Por último, aproveite o momento para enfatizar a qualidade da sua solução, evitando termos que a diminuam. Aposte em termos como “investimento”, “aplicação”, “solução” e “pensamento a longo prazo”. Lembre-se que o lead precisa ficar confiante sobre a escolha que está prestes a tomar, então um “empurrãozinho” é bem-vindo nesse momento.
Próximas ações
Agora que você já tem um processo totalmente estruturado, é hora de tirar os planos do papel e adaptar as etapas para a rotina comercial dos vendedores da sua empresa. Para isso, você precisará medir resultados, entender os pontos de melhoria e agir na correção deles.
Dessa forma, ao iterar sobre o processo de venda por telefone, você estará criando uma área comercial mais forte e preparada para trabalhar da melhor forma possível, sempre conquistando os objetivos empresariais estabelecidos.
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