Mais do que indicadores para medir a performance de sua empresa, os KPIs para controle das vendas online podem ser uma ferramenta estratégica para tomada de decisão e investimento em novas ações. Entenda mais e saiba quais são os principais KPIs que você deve controlar.
Já comentamos aqui no blog em outro post que quando o assunto em pauta são as vendas, não existem fórmulas mágicas ou numerologia. O que as empresas de sucesso têm em comum é a alta capacidade de usar dados e informações de modo estratégico a seu favor. E hoje você vai entender um pouco melhor essa lógica.
Imagine que você precisa tomar uma decisão para investir, por exemplo, na reestruturação do seu site. De nada adiante criar um novo visual se ele não for pensado exatamente para o seu tipo de negócio e os objetivos que você deseja alcançar. Então, além de analisar de perto os resultados atuais para trabalhar um bom planejamento de otimização de conversão, também é importante ter em mente quais serão as suas metas de vendas para o digital.
Nessa hora muitas empresas se perguntam: e como eu chego à essas metas? Pois bem, além de analisar os objetivos que a sua empresa deseja consolidar ao longo do ano para o negócio como um todo, você também deve levar em conta o cenário digital que já alcançou para traçar possibilidades mais agressivas com base em sua estrutura e em índices estratégicos. E é aí que entram em cena os KPIs de vendas online!
O que é um KPI?
A expressão KPI (Key Performance Indicator) pode ser traduzida como Indicadores-Chave de Performance e diz respeito aos índices que medem como determinadas ações atendem certos objetivos. Na maior parte das vezes, estão sempre relacionadas aos principais processos do negócio. E no caso das vendas online, indicam informações e dados que pontuam de forma específica o desempenho de vendas no ambiente web.
Espera! Mas então você está falando de métricas, certo?
Não exatamente. Há uma pequena diferença entre os dois. As métricas são indicadores brutos, informações que mostram um ponto a ser medido (acessos ao site, taxa de rejeição, número de cliques, etc). Já os KPIs são resultados práticos que demonstram se um objetivo foi atingido ou não (taxa de conversão em vendas, tempo de permanência no site, número de assinantes). Imagine que saber que 2.000 pessoas acessar o seu site não necessariamente reflete o sucesso do seu negócio se isso não gerou nenhuma venda. Mas se a partir desses acessos foram registradas 50 vendas, então você tem uma taxa de conversão de 3%. Este é o seu KPI.
Ou, por exemplo, você pode utilizar duas métricas para formar um KPI, como quando calcula o índice de conversão utilizando o número de acessos ao site e o número de cliques em um determinado CTA. Aí você transformou duas métricas em fontes de informações ricas para extrair um KPI.
Assim, enquanto métricas muitas vezes satisfazem apenas a vaidade, os KPIs jogam sua empresa frente a frente com a realidade.
Por que analisar KPIs de vendas online?
Você já entendeu a lógica até aqui. Agora vamos reforçar porque é tão importante analisar KPIs de vendas online para aumentar suas chances de sucesso em suas estratégias digitais.
Para começar, responda uma pergunta básica: você sabe qual é o custo de aquisição de cliente da sua empresa? Se você respondeu que sim, meus parabéns! Se não, está mais do que na hora de começar a pensar sobre isso.
Imagine que você não sabe esse valor e que está começando suas ações anuais de marketing digital. Quanto você pretende investir? Essa pergunta mostra de forma crucial a diferença entre os dois cenários.
Enquanto aqueles que tem o CAC bem definido contam com uma posição estratégica bem mais vantajosa para calcular o investimento necessário com base nos objetivos de vendas traçados para o período, os que não tem essa informação acabam reféns da numerologia. E errar nessa hora pode significar um precioso investimento sendo desperdiçado ralo abaixo.
Mas com certeza a última coisa que você quer é perder dinheiro, certo?
Então olho nos KPIs!
Monitorar seu desempenho é o primeiro passo para valorizar seus investimentos, aumentar suas conversões e transformar a internet em uma máquina de vendas para o seu negócio.
Quais são os principais?
Agora que você já sabe o que é um KPI e porque é tão importante controlá-lo, separamos os KPIs de vendas online mais importantes que a sua empresa precisa monitorar. Acompanhe:
Novos clientes
Nem sempre olhar para o seu índice total de clientes é a melhor alternativa. Entender as taxas de novos entrantes dentro de determinados períodos ou ações é uma maneira de validar quais ações são mais eficientes e podem ser mais estratégicas para suas vendas.
É com esse olhar que você poderá entender melhor quais métodos trazem melhores resultados. E é muito simples analisar esse índice. Fique de olho nas principais origens dos seus novos clientes e entenda no curto e longo prazo quais são as ações mais sustentáveis para a empresa. Você tanto pode optar por inutilizar as que tem baixos resultados quanto criar novas campanhas baseadas em ações de sucesso.
Outra oportunidade com base nos clientes é medir o potencial de faturamento dos novos e daqueles que já estão em sua carteira. Uma série de informações pode vir daí: será que você não está explorando pouco a sua base para up-selling? Ou ainda, será que está trazendo os novos clientes com perfil ideal para a empresa?
Além disso, olhar para o KPI de novos clientes te dá uma ideia exata do crescimento do seu negócio a cada período, seu potencial de escalabilidade e também apoia o cálculo do ROI.
Índice de ativação
Ainda de olho no universo dos clientes, nem sempre um cliente na carteira quer dizer um cliente ativo. Dependendo do tipo de serviço ou produto que você oferece, ter em mente sua retenção é importante para medir a saúde do seu negócio e a qualidade dos clientes que você está captando.
Você pode fazer esse cálculo tanto para os números globais de cliente quanto para os novos clientes após um período crucial de permanência que você sabe ser determinante para a retenção.
Com esse índice você também pode conseguir identificar problemas, como uma falha no processo, que leva clientes a se tornaram inativos após um mesmo período, por exemplo. E essa análise pode significar uma simples correção e um amplo crescimento na sua lucratividade.
Follow-up
Não basta apenas saber quantos follow-ups são necessários para fechar uma venda. Este indicador ainda pode te ajudar a entender o ciclo de fechamento e tempo necessário para que cada tipo de venda se concretize.
E sabendo o tempo de fechamento você pode prever com mais proximidade quanto tempo levará para alcançar as metas de vendas traçadas ou até mesmo delinear metas mais realistas (ou por que não agressivas o suficiente para motivar seu time de vendas?).
Com esse índice na mão, você tem uma calculadora de crescimento por vendedor e global nas mãos, sabendo exatamente quantos novos clientes você pode conseguir trazer em determinado período de tempo.
Além disso, você pode associar o follow-up ao faturamento ou até mesmo ao tempo de permanência do cliente na carteira.
Ticket Médio
Muito importante para analisar se uma venda realmente está valendo a pena, o KPI de ticket médio mostra um resultado aproximado de quanto os clientes gastam com seu produto ou serviço em uma compra.
Tendo a base geral em mãos, você ainda pode comparar uma venda em relação ao ticket médio para entender se ela está acima, dentro ou abaixo do esperado e mensurar melhor se o perfil do cliente é aderente ao seu negócio. Esse indicador pode te ajudar antes mesmo de fazer uma nova venda. Imagine que você tem um lead em andamento, ele está dando um trabalhão para seu time comercial e não vai gerar nem mesmo o valor do ticket médio. Isso já representa um alto potencial de churn futuro (e vamos falar desse KPI também logo abaixo).
Além disso, com o índice de ticket médio em mãos você cria relatórios de performance para propor melhorias nas metas de crescimento da equipe de vendas e direciona de forma mais assertiva suas ações online.
Para calcular o ticket médio, basta seguir a seguinte fórmula: Ticket médio = total recebido pelas vendas/número de vendas.
Churn rate
O churn rate é a taxa de cancelamento, ou seja, seu índice de clientes perdidos e também está associado a redução da receita recorrente.
Alinhado com o pós venda da empresa, ele ajuda a entender o nível de fidelização e satisfação dos clientes com a sua empresa. E com base nele é possível identificar pontos de melhoria ou mesmo oportunidades de crescimento para o seu negócio. E ao contrário dos demais KPIs que normalmente você quer ver em crescimento, esse é aquele em que o número desejado é um grande zero!
Para calcular essa métrica, você deve somar todos os clientes (ou a receita gerada) no início e no fim de um período. Logo:
Quantidade no início do período – quantidade no fim do período = X
X/quantidade no início do período = Y
Y * 100 = Y%
Taxa de conversão
A nossa grande queridinha das vendas online. O KPI mais idolatrado por quem vende qualquer coisa na web. A taxa de conversão mostra, de fato, quantas vendas foram geradas a partir dos leads que entraram em sua base.
Esse KPI deve levar em conta todas as etapas do funil e pode até ser detalhado por cada uma das fases, mas no fim das contas é a taxa de conversão em vendas que apontará se a saúde do seu negócio está realmente em dia e dando lucro.
Você também pode trabalhar a análise desse KPI associado à origem dos leads para direcionar melhor suas ações digitais. Ou pode ainda associá-la às vendas totais da empresa para entender o quanto as estratégias digitais correspondem na composição do índice global.
Índice de recomendação de clientes
Uma ação simples que pode gerar um KPI tão rico! Ao colocar em suas ações digitais, na etapa de vendas, um box para que o lead informe como conheceu sua empresa você está criando uma mecânica para otimizar sua análise de origem dos leads.
Tudo que é gerado pelo digital, se você está fazendo do jeitinho certo, será contabilizado. Mas e os leads que vieram por meio de indicações ou recomendações de clientes?
Essa pode ser uma ferramenta de ouro para gerar um KPI que não apenas mostrará outra fonte preciosa para ações estratégicas (será que não vale explorar melhor o depoimento de seus clientes?) como também dá uma ideia de como anda a credibilidade da sua marca no mercado.
CAC – Custo de Aquisição do Cliente
O CAC serve para mensurar o quanto você investe para adquirir um novo cliente.
É extremamente estratégico para empresas que possuem um LTV – Lifetime value – menor, pois com ela você pode identificar se está gastando mais com captação do cliente em comparação ao que você ganhará ao longo do relacionamento.
Para calcular o CAC da sua empresa é muito simples: basta somar todo o valor investido na sua estratégia digital (campanhas, links patrocinados, produção dos anúncios, equipe, recursos, etc) para conquistar um novo cliente e dividi-lo pelo número total de novos clientes.
Use com sabedoria!
Pronto! Se você mapear os KPIs acima na estratégia do seu negócio, não tem como errar! Você se tornará um verdadeiro domador de metas e poderá fazer a conta de suas metas, objetivos e investimentos de forma muito mais realista e próxima de uma realidade factível.
Então mãos à obra que agora é só jogar os leads para dentro do funil e atacar!
Mas não esquece de controlar de perto cada um deles para não deixar nenhuma oportunidade passar, hein. E se estiver com dificuldade nisso, dê uma olhadinha em como o Followize, um software focado em gestão de leads, pode te ajudar.
