Descubra quais são os principais indicadores de relacionamento com o cliente para otimizar o atendimento da empresa e gerar mais resultados.
Sua empresa costuma monitorar os indicadores de relacionamento com os clientes? Se esse não é o caso, então é hora de repensar isso para evoluir a área de atendimento e, assim, torná-la estratégica para a organização.
E isso é importante para descobrir a percepção dos clientes sobre as soluções que a sua empresa oferece. A partir dos resultados obtidos é possível evoluir o produto/serviço para continuar extremamente competitivo no seu ramo de atuação.
Dito isso, separamos os principais indicadores de relacionamento com o cliente que sua empresa precisa acompanhar. Continue lendo para entendê-los mais profundamente e aplicar esse conhecimento na rotina da sua empresa. Boa leitura!
Indicador 1: Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma das métricas mais famosas de atendimento e, na prática, mostra o percentual de clientes satisfeitos com a sua solução. Para isso, utiliza um coeficiente obtido da probabilidade do usuário recomendar o produto/serviço para terceiros.
As startups se baseiam bastante nessa métrica para qualificar seu produto. No entanto, isso é um erro, já que existem outros indicadores que podem ajudar a compor esse objetivo. De qualquer forma, o NPS é um bom modo de começar a se preocupar com essas informações.
E a utilização do Net Promoter Score é bem simples. A partir de uma pontuação de 0 até 10, divididas por faixas, é possível saber o grau de satisfação do consumidor, como veremos a seguir:
- Notas de 0 até 6: são os clientes detratores da solução e que, provavelmente, não vão recomendá-la para terceiros;
- Notas 7 e 8: são os clientes neutros, que não têm uma posição clara sobre a solução;
- Notas 9 e 10: são os clientes promotores, ou seja, aqueles clientes que vão recomendar a solução para terceiros.
Indicador 2: Customer Health Score
O Customer Health Score mostra o quão satisfeito uma pessoa está com o produto ou serviço que adquiriu. Apesar de ser parecida com o CSAT, que vamos falar posteriormente, o CHS traz uma visão mais geral sobre a base de consumidores.
Além de medir a saúde da carteira de cliente, por meio de vários indicadores que compõem essa métrica, no CHS também são considerados a possibilidade de recomendação para terceiros e até a realização pessoal com a aquisição do produto/serviço.
Assim, ao conhecer os dados de CHS, a empresa pode fazer previsões que ajudem no desenvolvimento da sua solução. Por exemplo: se um dispositivo eletrônico está muito bem no índice CHS, a chance de um próximo lançamento de sucesso é bem alta.
Indicador 3: Tempo médio de atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento é um indicador de relacionamento com o cliente bem relevante, pois demonstra a quantidade de tempo necessária para dar uma solução definitiva ao cliente.
Apesar de sua importância, nem sempre é necessário buscar o menor tempo possível para esse indicador, já que isso pode comprometer a qualidade do atendimento. Portanto, busque o equilíbrio para utilizar essa métrica da melhor forma possível.
Abaixo, mostramos a fórmula de cálculo do TMA:
TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO = TEMPO TOTAL DE TODOS OS ATENDIMENTOS / TOTAL DE CHAMADOS ATENDIDOS
Indicador 4: Tempo médio de espera para atendimento
Continuando a lista dos indicadores de relacionamento com o cliente que você precisa conhecer, temos o tempo médio de espera para atendimento. Como o próprio nome diz, esse indicador mostra o tempo do primeiro contato entre atendente e usuário.
Portanto, se o indicador acusar um tempo muito grande, pode significar que os responsáveis pelo suporte estão sobrecarregados. Desse modo, os gestores podem agir para acelerar o atendimento e reduzir a fila de atendimento.
Dito isso, para descobrir o valor desse índice, é só aplicar a fórmula abaixo:
TEMPO MÉDIO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO = TEMPO TOTAL DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO / NÚMERO DE LIGAÇÕES CONCLUÍDAS
Indicador 5: First Contact Resolution
Mais uma das metas críticas e importantes, dentro dos indicadores de relacionamento com o cliente, é o First Contact Resolution — ou FCR da sigla em inglês. Esse indicador mostra quantos problemas foram resolvidos na primeira interação do usuário com o atendente da empresa.
Com ele, é possível entender três pontos importantes:
- A quantidade de problemas resolvidos logo no primeiro contato;
- Se existe um problema crônico no seu produto/serviço;
- Onde estão os gargalos nos processos de atendimento.
Sendo assim, é importantíssimo medir o FCR para aprimorar a área de atendimento e os resultados empresariais como um todo.
Indicador 6: CSAT
O indicador CSAT — ou Customer Satisfaction Score — mede se um cliente está feliz com o serviço ou produto que adquiriu.
Esse indicador pode ser medido de várias maneiras, mas, normalmente, é representado em porcentagem para a equipe, o que facilita e simplifica a leitura dos resultados conquistados.
Dito isso, 100% de satisfação mostra que os clientes estão muito felizes e satisfeitos com uma aquisição feita. Da mesma forma, 0% de satisfação mostra que os clientes não gostaram da escolha que fizeram.
Então, uma vez que a informação seja conhecida, é possível tomar decisões para potencializar os resultados ou reduzir os danos.
Indicador 7: Taxa de retenção dos clientes
Outro indicador de relacionamento importante é a Taxa de Retenção dos Clientes, também conhecido como “churn”. Esse índice mostra a capacidade que uma empresa tem em fidelizar um consumidor durante algum período de tempo.
Ou seja, se um serviço de assinatura, por exemplo, consegue reter o cliente por vários anos, isso pode mostrar que o produto é um sucesso — sendo que, nesse caso, o oposto também é verdadeiro.
Portanto, é essencial entender quanto tempo os clientes ficam ligados ao serviço que a sua empresa vende. Isso pode ser descoberto pelo cálculo abaixo:
CE = número de clientes no final do período;
CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;
CS = número de clientes no início do período.
Taxa de Retenção do Cliente = ((CE – CN) / CS)) x 100
Indicador 8: Taxa de abandono
Por último, nos indicadores de relacionamento com o cliente, temos a taxa de abandono durante uma tentativa de suporte. Essa taxa pode aumentar se houver demora excessiva até que a primeira resposta chegue até o solicitante.
A alta taxa de abandono gera mais frustração por parte dos consumidores que não conseguem ser atendidos e, por consequência, mancham a reputação empresarial. E como sabemos, no mundo atual a má reputação pode prejudicar bastante a continuidade dos negócios.
Indicadores de relacionamento com o cliente: comece a utilizá-los agora
Ter o pleno conhecimento do atendimento é apenas a ponta do iceberg. Uma vez que os dados sejam conhecidos, é necessário agir para manter os itens positivos e corrigir o que estiver ruim. E, para isso, será preciso mergulhar de cabeça nos problemas.
Portanto, utilize os indicadores de forma estratégica para monitorar a satisfação do público e conduzir, da melhor maneira possível, sua empresa para o sucesso. Mesmo que não seja simples aplicar os conceitos mostrados aqui, vale a pena se esforçar para ter mais conhecimento sobre o negócio.
