Aprenda a identificar um consumidor inativo, e saiba como reativar clientes, otimizando as suas vendas a partir de contatos que já estão no seu sistema.
Muitas vezes imaginamos o cliente ideal como aquele que foi conquistado, o consumidor que passou por todos os estágios do funil e foi convertido. Porém, faz parte da gestão de ciclo de vida do cliente a inatividade e a recuperação do lead. É aí que surge a pergunta: como reativar clientes?
Conhecer as principais formas de interação, que fazem o cliente voltar a fazer negócio, vão além de enviar simples mensagens. Essa reativação deve ser feita de forma consciente e estratégica.
Descubra no post de hoje como reativar clientes de forma assertiva e melhore o desempenho do seu time de vendas. Boa leitura!
Por que reativar clientes?
Investir na reativação de clientes é uma estratégia que vai otimizar o trabalho da sua equipe, além de economizar uma boa verba do seu negócio.
A sua empresa possui um banco de dados com as informações dos consumidores, não é mesmo? Você também sabe do investimento que é prospectar clientes, para conseguir e utilizar as informações fornecidas pelo lead até gerarem uma conversão.
Então, por que não utilizar todos esses dados para conquistar novamente um cliente que se afastou do seu negócio? Afinal, você já conhece suas dores e o que ele procura. Lembre-se que saber como reativar clientes é muito mais barato do que conquistar novos.
O que é um cliente inativo?
A primeira etapa para começar a desenhar uma estratégia capaz de responder sua dúvida sobre como reativar clientes é saber identificar os inativos.
Nessa etapa cada empresa pode determinar suas próprias métricas, sendo a principal baseada em dias. Por exemplo: um cliente que não fez uma nova aquisição ou não utilizou a plataforma nos últimos 90 dias é considerado inativo.
Mas cada tipo de produto pode demandar um tempo diferente. No caso da aquisição de uma plataforma paga anualmente, o cliente pode ser considerado inativo se não optar pela renovação do acesso depois de um ano do primeiro pagamento. Tenha isso em mente e estabeleça prazos que façam sentido para a sua realidade.
Antes de saber como reativar clientes, saiba por que ele não voltou
Agora que você já identificou os clientes inativos, é hora de decidir se vale a pena correr atrás dele ou não. Em alguns casos, mudanças na vida pessoal do consumidor podem ter o inativado.
Nestas situações é importante respeitar o cliente e aceitar que a decisão de não comprar o seu produto vai além do que a sua empresa pode alcançar.
Contudo, muitas vezes esse afastamento acontece por conta de fatores simples que acabam negligenciados, ligados principalmente à comunicação.
Confira duas práticas ligadas à comunicação que podem reduzir o número de clientes inativos:
Invista em um bom pós-vendas
Não abandone o seu cliente depois da venda. Continue prestando todo auxílio necessário ao longo de sua jornada e experiência. Uma das melhores formas de criar uma experiência positiva relacionada ao pós-vendas, é estar sempre disponível.
Mantenha uma newsletter para clientes que já fizeram negócio com você
Parte de uma estratégia de email marketing, a newsletter serve para informar novidades para os consumidores, seja de produtos ou internas da própria empresa. Ela vai manter seu negócio no radar e pode evitar que você precise saber como reativar clientes que tiveram como motivo do afastamento a falta de contato.
Reativando os clientes na prática
Com a sua lista de clientes para reativar em mãos, chegou a hora de pensar em estratégias e iniciar a ação.
Classifique os seus clientes inativos
A próxima etapa para reativar clientes é a classificação. Evite colocar todos os consumidores que não voltaram na mesma caixinha.
Com os dados que você já possui, verifique e classifique os consumidores por ordens como os que compraram produtos de maior valor (aqueles que devem receber prioridade no contato) ou que ficaram a um passo de finalizar uma compra.
Outra boa métrica é analisar os feedbacks existentes, partindo para o contato com o conhecimento prévio da necessidade do cliente.
Caso você não saiba o motivo do “sumiço”, sua equipe pode utilizar uma abordagem genérica, como uma caixa de respostas pré-programadas, que te auxiliará na identificação de motivos e na verificação daqueles que estão mais propensos a responder os contatos.
Faça diferentes abordagens para diferentes categorias
Com os nomes categorizados, é hora de esquematizar também qual o script a abordagem seguirá. Confira alguns exemplos:
- Para clientes que foram para a concorrência, é necessário reforçar suas qualidades e oferecer maiores vantagens para uma volta;
- Se a causa do afastamento foi a falta de suporte, é importante apresentar as melhorias que foram realizadas no pós-vendas;
- Caso o motivo da inatividade seja a não obtenção de resultados, oferecer materiais que ensinam a utilizar e atingir os resultados esperados com o produto devem ser ofertados.
Personalize a abordagem
Utilize as informações que você já conquistou para personalizar a abordagem. Você já conhece o cliente, então demonstre essa aproximação da empresa com ele e faça com que ele se sinta especial.
Defina a forma de contato
Outro dado crucial para reativar clientes é saber qual a melhor forma para entrar em contato com cada um deles.
Esses dados você também já possui e ajudam a evitar o erro de ligar para um cliente que não gosta de falar pelo telefone, ou mandar um e-mail para um lead que não tem o costume de abri-los.
Exemplo de e-mail para reativar clientes
Observe esse exemplo de e-mail para reativar clientes utilizado com um lead que comprava com periodicidade em um ticket alto e parou as aquisições momentaneamente.
Nessa simulação vale a pena adicionar um desconto, tendo em vista o potencial de compras recorrentes e de maior valor do consumidor.
“Olá, (nome do cliente)!
Já faz tempo da sua última compra com a gente, (data da última compra).
Sentimos sua falta, por isso decidimos te presentear com um cupom 20% de desconto para você conhecer e aproveitar nossas novidades!
Lembramos que (citar vantagens dos produtos da sua empresa).
Para qualquer dúvida ou auxílio, estamos à disposição.
Abraços, equipe (nome da empresa)!”
Além de entender como reativar clientes, priorize um software de gestão de leads
Todas as informações para reativar um cliente, fazem parte do histórico particular de cada um. Desde o email, o motivo da primeira compra, as necessidades do consumidor até a forma preferida de receber contatos.
Para organizar tantas informações, sem deixar escapar nada e focar o trabalho do time de vendas em literalmente vender, ao invés de ficar procurando dados, é importante contar com um software de gestão de leads, como o Followize.
Através dele, todas essas informações estarão esquematizadas e organizadas, facilitando a conversão, ou, como nesse caso, a reativação de clientes.
