Um erro muito comum cometido no relacionamento com leads é empregar a atenção somente aos que possuem apenas intenção imediata de compra e descartar quem não está nessa fase. Uma dúvida esclarecida rapidamente, com autoridade, faz a diferença nos negócios. Se você acumula um tempo médio de atendimento ao lead muito alto, é hora de repensar sua estratégia e analisar pontos de melhoria.
O que é o tempo médio de atendimento ao lead?
O tempo médio de atendimento ao lead é a métrica relacionada ao período que compreende o início da relação de contato com o vendedor até a conclusão, ou melhor, a venda. O começo pode significar o preenchimento de um formulário, o download de um material rico, um contato telefônico, via WhatsApp ou outro.
Em um cenário imediatista, uma rápida resposta à necessidade do lead significa uma vantagem competitiva no mercado e de extrema importância para a conclusão da venda. Quando a demora é registrada, o lead pode criar uma imagem negativa da empresa, já que o atendimento não supriu suas expectativas.
Para garantir essa rapidez, empresas investem na tecnologia e no atendimento automático, porém, mantendo a humanização. Chatbots em site ou pelo WhatsApp cumprem essa função inicial de qualificação do lead e ajudam na tarefa de reduzir o tempo médio de atendimento ao lead.
Com um investimento cada vez maior em marketing digital focado em segmentação do público, sua equipe comercial não pode ignorar quando um lead demonstra interesse. Pior ainda: não pode deixar que o lead faça sua jornada como comprador sozinho, pois a chance de ser impactado pela concorrência é grande.
É por isso que marketing e vendas estão integrados, visando cliques e, consequentemente, conversões. A rapidez de resposta no atendimento é essencial para alavancar a taxa de conversão. Quando você responde rapidamente o lead, se posiciona à frente da concorrência e mostra ao lead que ele está em primeiro lugar, focando em suas necessidades e apresentando soluções.
Pulo do gato: o time de vendas pode reverter a ansiedade dos clientes em obter uma rápida resposta em benefício ao negócio, oferecendo diferenciais para aqueles que converterem no início de uma abordagem ou em um prazo menor que o habitual.
Como calcular o tempo de resposta do lead
Já entramos em um acordo sobre a importância de obter o tempo médio de atendimento ao lead, então chegou o momento de conhecer a fórmula e colocar em prática a estratégia para mensurar o KPI.
Para calcular o tempo médio de atendimento, considere:
Tempo de conversa + Tempo de espera + Demandas pós-atendimento / Total de chamados atendidos = TMA (USAR A FÓRMULA COMO FOI FEITO NO EBOOK)
Mensurar o TMA revela que clientes associam um tempo de espera alto à experiência ruim, prejudicando a retenção dos mesmos. Além de ouvir reclamações do cliente, a empresa terá sua imagem manchada nas redes sociais, ganhando um alcance inimaginável, prejudicando novos negócios. Ninguém quer arriscar algo tão negativo.
Manter o cadastro de clientes atualizado e organizado em um CRM faz todo o sentido, pois a falta de informações precisas prejudica o retorno às solicitações e contribui para a perda de clientes. Temos certeza que seu objetivo é aumentar o índice de fidelização e uma ferramenta de gestão de leads que centraliza todos os canais de atendimento facilita a operação.
O tempo a ser avaliado pode ser contado em minutos, horas ou dias. O importante é manter um dashboard atualizado para que a equipe acompanhe o desempenho e o diretor comercial possa otimizar as ações.
Mantenha a atenção também no número de tentativas de abordagem ao lead, pois é difícil que ele converta na primeira vez. Cruze os dados com a duração média do ciclo de vendas e o número de reuniões ou visitas agendadas.
Mais uma vez a tecnologia está favorecendo os negócios, portanto, aplique em sua rotina de vendas e alcance alta performance se dedicando ao core business ao invés de processos operacionais que possam ser automatizados.
Como reduzir o tempo de atendimento ao lead
Uma pesquisa feita pela Velocify aponta que falar com um lead no primeiro minuto após a levantada de mão aumenta em quase 400% a probabilidade de conversão. O número cai para 36% depois da primeira hora. Reduzir o tempo de atendimento ao lead virou um desafio e é algo que deve ser trabalhado em sua equipe.
Aqui vão algumas dicas para apoiar nesse momento. Se fizer sentido ao seu negócio, compartilhe conosco nos comentários, ok?
- Invista na tecnologia
Qualificar automaticamente o lead recém-adquirido é uma das lições para quem quer reduzir o tempo de atendimento, já que a primeira resposta deve ser ágil e determinante para que ele continue no ciclo de vendas.
Coordenar o preenchimento de formulário com a conexão imediata com um vendedor é um ponto que favorece sua venda. Sem a tecnologia, seria inviável pensar em um fluxo assim aproveitando um lead quente.
- Aperfeiçoe a cadência de vendas
Seja através de mensagem de texto, correio de voz, telefone, mídia social, mala direta ou e-mail, o relacionamento com o lead deve ser estabelecido analisando a quantidade de tentativas, quais canais geram mais conversões, a duração do ciclo de vendas, o espaçamento de ações e o conteúdo das mensagens elaboradas.
- Estabeleça um autoatendimento dinâmico
Clientes geralmente fazem as mesmas perguntas e seu time comercial deve ter as respostas padronizadas na ponta da língua, mas e se fosse possível passar esse conhecimento sem tanto esforço manual?
Economizando tempo e recursos, o uso de um FAQ (perguntas frequentes)no site pode auxiliar o usuário a encontrar rapidamente o que busca. Apesar de não fornecer uma experiência personalizada, ela garante uma experiência rápida que também impressiona e educa o lead.
- Uso do chatbot
Eles já estão em nossa rotina, então não há nada de novo em conversar com um robô. Incorporar um chatbot em um site vai gerar uma taxa de resposta mais rápida e reduzir o tempo médio de atendimento ao lead. Como ele estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, vai cumprir seu papel de maneira eficiente.
Integre o chatbot com a ferramenta de gestão de leads para unificar as informações e captar dados confiáveis que serão valiosos na jornada como cliente.
É hora de vender!
Com os leads fervilhando para o time comercial, considere o ICP, ou seja, qual perfil tem mais aderência à solução ou produto, ampliando as chances de venda. Executar manualmente a tarefa está fora de cogitação nos dias de hoje, por isso aposente as planilhas de Excel e conheça mais sobre Followize, sua plataforma para gestão de leads.
Implemente a capacidade de obter insights através dos dados coletados e alcance metas e objetivos de maneira organizada. Com Followize você ainda aumenta a produtividade da rotina comercial ao eliminar qualquer estresse gerado pela falta de uma solução focada em gestão de leads e vendas. Transforme seu potencial de atendimento com foco na redução do tempo médio de atendimento ao lead a partir de agora.
Conheça mais sobre o indicador de performance TMA e outros que todo gestor comercial precisa acompanhar baixando o ebook gratuito e exclusivo Followize. Clique aqui.
