Quanto tempo você está disposto a esperar por uma informação sobre um produto ou serviço pelo qual tem interesse? Certamente, o mínimo possível.
Com o objetivo de conectar seus futuros clientes ao negócio e reduzir a longa espera por uma resposta, o atendimento digital é a melhor solução. Para implementar o atendimento digital de maneira efetiva e garantir um destaque em seu setor, invista na automação e foque na experiência do usuário. Os resultados são surpreendentes.
O que é o atendimento digital?
Contar com uma estratégia de atendimento digital se tornou questão de sobrevivência no mercado. A transformação digital, com foco na experiência do cliente, é um caminho que não deve ser ignorado e o atendimento digital está no centro dessa mudança.
O atendimento digital é a comunicação com clientes por meios digitais, como redes sociais, aplicativos e chat online. Há ainda o atendimento digital automatizado através de um chatbot que otimiza o tempo de interação e ainda deixa o atendente focado em outras demandas de resolução mais complexas.
De acordo com o Gartner, até 2027 os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto das organizações. Para garantir sucesso na implantação, recomenda-se configurar uma cadência para revisar as métricas do chatbot em relação à linha de base estabelecida para obter insights sobre os pontos fortes e priorizar as oportunidades.
Mas empresas que atuam exclusivamente com canais de atendimento tradicionais encontram dificuldade na adaptação. É o seu caso? Muitos leads são perdidos diante da impossibilidade de conectar a empresa aos canais mais utilizados. Seria como pedir que o cliente envie um fax em tempos em que o WhatsApp é uma ferramenta indispensável.
Aprenda a diferenciar o atendimento presencial do atendimento digital e como promover uma transição de sucesso.
Atendimento presencial x atendimento digital
A primeira pergunta que vem em mente é: atendimento digital é sinônimo de atendimento robotizado? Não! Nem todo atendimento online é travado por um script que gera mais frustração ao lead do que vantagens ao negócio.
Quando o lead solicita um atendimento digital, ele tem expectativas e quebrá-las é desastroso ao futuro de sua empresa, bloqueando oportunidades de vendas. Para oferecer um atendimento digital de qualidade, é necessário seguir algumas características do atendimento presencial, porém agregando benefícios.
A maior vantagem do atendimento digital, sem dúvidas, é a possibilidade de atendimento 24×7, ou seja, 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana. Não ter uma limitação de horário traz vantagens ao consumidor e amplia as chances de vendas do time comercial.
Por outro lado, no ambiente digital, é importante manter um tom de conversa cordial, como seria feito em um atendimento presencial. Mesmo conectados pela tecnologia, as respostas podem ser interpretadas de outra maneira, então muito cuidado com a escolha das palavras e invista em um atendimento humanizado (estratégia de negócio responsável por criar um vínculo entre comprador e empresa, aproveitando o timing, tratando-o com empatia na resolução de problemas e personalizando a comunicação).
Apesar de estarmos acostumados com o atendimento presencial, nem sempre ele é possível, pois envolve deslocamento. Bom, ao comprarmos algo online, o mais lógico é que o atendimento também seja digital. Aliás, as novas gerações optam cada vez mais pela facilidade de resolver tudo via smartphone e aplicativos.
Isso porque no atendimento digital, o lead tem em poucos cliques uma infinidade de informações, inclusive sobre os concorrentes. Estabelecer um comparativo é inevitável, então mantenha os benefícios em evidência para viabilizar o encantamento do possível cliente.
Outra questão é a insatisfação do cliente diante de um atendimento problemático. Presencialmente, a reclamação pode ganhar grandes proporções, mas fica restrita ao estabelecimento (se ninguém gravar e veicular o fato).
Quando falamos de um ambiente online, os prints ganham um alcance incalculável e em um minuto surgem centenas de compartilhamentos. A reputação da empresa pode ser manchada caso outros clientes tenham passado por uma experiência negativa através do atendimento digital. Faça da maneira correta para assegurar as vantagens desta estratégia.
03 Vantagens do atendimento digital
- Redução de custos e aumento da produtividade: acabe com a necessidade de uma grande equipe para responder perguntas comuns, repetitivas e burocráticas. Desta forma, o time pode se concentrar em outras demandas.
- Experiência do usuário: o índice de satisfação do cliente melhora através da implantação do atendimento digital, agilizando o retorno às questões mais frequentes, melhorando a taxa de conversão e, consequentemente, na fidelização dos clientes. Os clientes são só elogios à marca.
- Acompanhamento de processos: os indicadores e metas estarão acessíveis para monitorar as estatísticas da equipe, mapeando pontos de atenção e promovendo melhorias na interação com o cliente.
Qual o maior erro do atendimento digital?
Após conhecer as vantagens de implementar uma estratégia de atendimento digital em seu negócio, você não deve baixar a guarda e eliminar o maior erro deste processo: falta de integração. Unificar e padronizar a comunicação com o cliente diante dos diferentes canais de relacionamento de origem proporcionam a integração.
A falta de integração do atendimento digital é o que acaba com todas as chances de sucesso nas empresas. O motivo é claro: um lead que entra em contato com sua empresa para buscar informações sobre seu produto ou serviço quer ser reconhecido. Contar com um registro, de fácil acesso, sobre as ações anteriores fazem a diferença.
Como implantar o atendimento digital
Para implantar o atendimento digital, é fundamental estabelecer um processo online eficiente e realizar ajustes sempre que necessário, visando um melhor resultado. O atendimento digital que contempla diversos canais deve seguir algumas dicas:
- Estude as personas e o público-alvo de seu negócio para entender as dores e como se comunicar com eles.
- Informe claramente quando o atendimento for automatizado e deixe disponível outras formas de contato, caso seja necessário.
- Personalize o chatbot de acordo com sua estratégia para criar maior conexão com os usuários e atingir seu propósito.
Quem busca uma solução de atendimento digital coloca como prioridade a integração entre ferramentas. É o caso da Followize. Através de uma parceria consolidada com o chatbot Duotalk, é possível promover a disponibilidade 24×7 nos canais preferidos dos clientes, seja WhatsApp, Instagram, Messenger ou site. Todo esse registro da conversa é integrado ao sistema de gestão de leads desenvolvido pela Followize.
Afinal, com tantas oportunidades em mãos você não utilizaria uma simples planilha de Excel para ter uma visão 360° do seu negócio, certo? Seus atendentes não precisam perder mais 1 minuto para localizar informações que aumentam a taxa de conversão e reduzem o tempo do processo de vendas.
Quer diminuir a carga de atendimento, aumentar a produtividade do time e gerar uma experiência inesquecível ao usuário? Invista no atendimento digital e conte com as soluções da Followize, uma ferramenta para centralizar todos os seus leads, do seu jeito!
Compartilhe conosco seus processos e vamos juntos proporcionar uma jornada de sucesso ao cliente. O melhor de tudo: nós temos atendimento digital! É só clicar no link abaixo e entrar em contato através do chat ou WhatsApp, porque a Followize está on.
