Você já se perguntou quando uma venda acaba? As respostas podem variar entre a assinatura do contrato ou o pagamento do serviço ou produto, mas a verdade é que a venda não acaba nesse momento. Enxergar o pós-venda em concessionárias como uma oportunidade de fidelizar o cliente para que ele volte a fazer negócio é essencial, especialmente com tantas ferramentas disponíveis. Descubra como o departamento de pós-vendas em concessionárias deve operar para atrair ainda mais receita à empresa.
A importância do pós-venda em concessionárias
Passar por toda a jornada de venda com sucesso e perder o cliente no pós-vendas é frustrante e todo o tempo de profissionais e recursos investidos serão desperdiçados. A frequência recorrente em reparos e otimização dos veículos favorece que o pós-vendas seja mantido na concessionária, mas por um descuido, a troca da empresa por outra que realmente ajude o cliente pode ser feita.
O objetivo a ser conquistado é aumentar o tempo de vida do cliente com a marca (LTV), fazendo com que ele passe a recomendar a concessionária diante do bom atendimento e qualidade do serviço prestado. Além do aumento do número de vendas, é possível direcionar os investimentos de marketing para outras ações e reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC).
Quem está buscando estratégias para alcançar o sucesso no setor de pós-venda em concessionárias no mercado automotivo deve começar pelos pontos a seguir.
4 estratégias que aceleram o sucesso com o pós-venda em concessionárias
É hora de acelerar nos conhecimentos e colocar em prática todas as ações que favorecem o pós-venda em concessionárias. Compartilhamos, a seguir, 6 dicas que te levarão a esse caminho:
1. Auditoria de processos internos
Manter os processos bem definidos com clareza para todos os colaboradores pode ser um entrave na hora de conquistar a excelência no pós-vendas. Isso porque o problema pode começar bem antes e o pós-vendas ser somente aquele departamento que sofre as consequências.
Por outro lado, ele é essencial para fornecer um mapa de calor com as experiências dos clientes em relação à marca. Dados de satisfação, índice de retorno, recompra e outras informações são valiosas nessa etapa.
A coleta dos dados não deve ser manual, pois também custaria um tempo precioso. Um sistema de gestão de leads fornece os dados e insights dos próximos passos para aprimorar as vendas. O objetivo é identificar a origem do problema e já estabelecer um plano de ação visando corrigir os erros.
2. Ouça o cliente
O feedback dos clientes tem diversas funções e deixar os canais de atendimento abertos aos clientes no pós-venda mostra que a sua atenção às necessidades e elogios está mantida. Aliás, esteja pronto para ouvir críticas positivas e negativas, assim como reclamações de todos os tipos. Concentre-se em solucionar a questão apontada pelo cliente e também em aprimorar processos internos, visando que o erro não se repita e nem tome maiores proporções.
Aproveite as dúvidas para explorar outras maneiras de chegar até o cliente, eliminando qualquer dificuldade de entendimento sobre os modelos de veículos 0km e seminovos, financiamento, revisões, seguro, consórcio, recall e outros.
Independente do canal de atendimento (telefone, e-mail, chat, WhatsApp, entre outros), mantenha o monitoramento constante, seja com um chatbot de atendimento humanizado ou um funcionário. Caso seja um funcionário, evidencie o horário de atendimento disponível.
3. Produtos ou serviços complementares
Surpreenda o cliente com a oferta de produtos ou serviços que estão relacionados ao item adquirido anteriormente. Antecipe-se às necessidades e envie mensagens com sugestões que farão a diferença em sua rotina, como a aproximação da data de revisão do veículo ou a reposição de algum produto que ele buscou anteriormente.
Esse cruzamento de informações é possível através de um sistema centralizado para gerenciar todos os dados dos clientes e oferecer uma experiência única. Por que buscar clientes fora se você pode encantar aqueles que já fizeram negócio antes? Pense nisso.
4. Ofereça exclusividade
Se já conhecemos o cliente, é justo retribuir a confiança e torná-lo ainda mais especial. Para que ele sinta toda essa atenção, disponibilize o serviço através de agendamento. Com hora marcada, ele pode tirar as dúvidas que precisa, sem entrar em uma fila como se fosse um desconhecido.
Outra maneira é enviar um cartão personalizado no aniversário do cliente para manter-se de forma positiva na lembrança. Além de parabenizar pela data, você também pode oferecer vantagens como um desconto.
O mais importante é não incluir o cliente apenas em ações ou comunicações relacionadas a vendas, ou seja, disponibilize materiais que sejam relevantes, o inclua em eventos em que sua concessionária seja parceira ou patrocinadora e diversifique nas atividades para se manter em contato. O disparo de newsletter com as novidades é uma maneira de ser lembrado com frequência.
Ainda não conseguiu melhorar o pós-vendas em sua concessionária?
Volte ao passo inicial e identifique outros pontos de melhoria, assim como implemente diferentes formas de manter o relacionamento próximo com o cliente. Algum feedback importante foi deixado para trás e ele pode determinar seu sucesso nessa mudança.
Concessionárias que buscam ir além do que o cliente espera garantem uma parceria duradoura. A relação entre cliente e fornecedor deixa de existir e se consolida através da transparência de ambos os lados.
Lembre-se que a tecnologia está à disposição para auxiliar nesse processo e aproximar clientes e concessionárias desde o primeiro contato até o pós-vendas. E a Followize sabe exatamente como fazer isso.
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- Funil de Vendas
Volume de vendas por categoria, marca, produto, unidade e motivos de venda não realizados.
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Saiba qual ação de marketing, portal ou ponto de conversão gerou mais leads e vendas.
- Ciclo de Vendas
Saiba o tempo médio de conversão de leads em vendas.
- Faturamento/Previsão
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